تجزیه وتحلیل و اولویت بندی بهینه شاخص های موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل kano و QFDمطالعه موردی : شعب بانک رفاه شهر شیراز
- سال انتشار: 1391
- محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی
- کد COI اختصاصی: IBSM04_095
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 2410
نویسندگان
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی
بخش مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز
چکیده
کیفیت محصول و خدمات جنبه مهم رضایت مشتری است . سطح رضایت مشتری بسته به برآورده کردن نیازهای مشتری دارد و QFD به عنوان یک ابزار مهم در ترجمه صدای مشتری به تولید محصول یا خدمات است . مدل کانو ، الزامات اساسی و عملکردی و انگیزشی موثر در رضایت مشتری را تعیین می کند و می تواند در ماتریس QFD مورد استفاده قرار گیرد تا اطمینان حاصل شود که اغلب نیازها و خواسته های مهم و بحرانی مشتریان مورد توجه قرار گرفته است . در این تحقیق که با عنوان تجزیه و تحلیل و اولویت بندی بهینه شاخص های موثر بر رضایت مشتریان بانک رفاه با استفاده از مدل کانو و QFD می باشد، با استفاده از پرسشنامه مدل کانو به جمع آوری نیازها و خواسته های مشتریان بانک رفاه پرداخته ، سپس با استفاده از اطلاعات بدست آمده ، الزامات مشتری برای ورود به ماتریس خانه کیفیت تعیین گردیده و پس از انتقال به ماتریس خانه کیفیت و بررسی رابطه آنها با الزامات فنی بدست آمده از نظرات خبرگان بانک و پس از انجام محاسبات لازم ، به اولویت بندی نهایی الزامات مشتریان و الزامات فنی منجر گردید . نتیجه گیری کلی که از ادغام این دو مدل می توان گرفت این است که توجه یکسان به نیازهای متفاوت مشتریان می تواند باعث اتلاف انرژی سازمان شود.در این مسیر شرکت و سازمانی موفق خواهد شد که به تفکیک مشتریان و شناسایی مشتریان خود و همچنین تعیین درجه اهمیت نیازها با نگرش همه جانبه نیرو و سرمایه خود را صرف بهبود ویژگی هایی نماید که برای مشتریان اهمیت بیشتری دارندکلیدواژه ها
گسترش عملکرد کیفیت ) QFD ( ، مدل کانو ، ماتریس خانه کیفیت ) HOQ ( ، رضایت مشتریمقالات مرتبط جدید
- بررسی تاثیر ذهنیت رقابتی بر عملکرد شرکت های کوچک و متوسط با نقش تعدیل گری رشد کسب و کار (مطالعه موردی : شرکتهای فعال در شهرک بین المللی صنعتی آذربایجان شرقی)
- تاثیر آگاهی شغلی بر پیشرفت تحصیل
- کسب مزیت رقابتی پایدار از طریق منابع انسانی در سیستم بانکداری(مطالعه موردی بانک شهر شعبات استان تهران)
- مروری بر نقش فروش و تبلیغات در رسانه های اجتماعی در برندسازی و افزایش فروش محصول
- ارایه الگویی برای بررسی قابلیت های بازاریابی در بازاریابی بین المللی با استفاده از روش فراترکیب
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.