رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی پایانه های pos فروشگاهی بانک ملت و وفاداری مشتریان با نقش میانجی رضایت مشتریان
- سال انتشار: 1391
- محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی
- کد COI اختصاصی: IBSM04_046
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 3038
نویسندگان
کارشناسی ارشد مهندسی صنایع
مدیریت سیستم و بهره وری دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
چکیده
هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیک یپایانه های pos فروشگاهی بانک ملت و وفاداری مشتریان بانقش میانجی رضایت مشتریان می باشد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک ملت مدیریت شعب منطقه 3 تهران می باشد، حجم نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران 49 نفربرآورد شده است . روش نمونه گیری به صورت تصادفی می باشد که روایی صوری آن تایید و پایایی آن به وسیله ی آلفای کرونباخ برای پرسش نامه های کیفیت خدمات الکترونیک پایانه های pos فروشگاهی و رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان به ترتیب 0.141 و 0.433 و . 0.18 مورد تایید قرار گرفته است .برای آزمون فرضیه های تحقیق ازآزمون سطح معنی داری بتادررگرسیون خطی، تحلیل واریانس یک عامله (ANOVA) ،آزمون پیرسون وفریدمن استفاده شده است. نتایج تحقیق بیانگر آن بودکه بین کیفیت خدمات الکترونیکی پایانه های pos بانک ملت و ابعاد آن با رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان وابعاد آن رابطه معنی داری وجود دارد. در بررسی اولویت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک پایانه های pos بانک ملت از دیدگاه مشتریان بعد خطای تراکنش دارای بیشترین اولویت و ابعادتوسعه خدمات ، صحت و سلامت ، سهولت استفاده و پاسخگویی در اولویت های بعدی قرار دارند. و دربررسی ابعاد وفاداری مشتریان ، مشتریان وفادار به سازمان در اولین اقدام استفاده ازپایانه pos را به دیگران معرفی می کنند و در گام بعدی این بانک را به عنوان اولین انتخاب خود جهت انجام خدمات بانکی می دانند و در نهایت بیشتر کارهای مالی خود را در این بانک انجام می دهند.کلیدواژه ها
کیفیت، خدمات الکترونیک ، رضایت مشتریان ، وفاداری مشتریانمقالات مرتبط جدید
- بررسی تاثیر ذهنیت رقابتی بر عملکرد شرکت های کوچک و متوسط با نقش تعدیل گری رشد کسب و کار (مطالعه موردی : شرکتهای فعال در شهرک بین المللی صنعتی آذربایجان شرقی)
- تاثیر آگاهی شغلی بر پیشرفت تحصیل
- کسب مزیت رقابتی پایدار از طریق منابع انسانی در سیستم بانکداری(مطالعه موردی بانک شهر شعبات استان تهران)
- مروری بر نقش فروش و تبلیغات در رسانه های اجتماعی در برندسازی و افزایش فروش محصول
- ارایه الگویی برای بررسی قابلیت های بازاریابی در بازاریابی بین المللی با استفاده از روش فراترکیب
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.