غلامعلی رمزگویان - استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال
زهراسادات منتظری - کارشناس ارشدمدیریت بازرگانی

مدیریت کیفیت جامع یکی ازموفقترین فلسفه های مدیریتی است که به خوبی پاسخگوی مسائل کیفیت نیازها و انتظارات مشتریان سازمان و جامعه بوده است این فلسفه مدیریتی روشهای متعدد و گوناگونی را با نگرشی نو به صورت یکپارچه و منطقی به هم مرتبط می کند بطوریکه محور و مدارا صلی آن مشتریان اعم از داخلی وخارجی سازمان است هدف پژوهش حاضر کشف رابطه بین استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع و تاثیر آن برافزایش رضایت مشتریان درشعب بانک ملی مناطق شمال شهر تهران می باشد جامعه آماری تحقیق شامل 1259 نفر از مدیران درسه رده ارشد میانی و عملیاتی و همچنین کارمندان می باشد که 270نفر را به عنوان نمونه پژوهش انتخاب کردهایم که برمبنای فرضیات تحقیق از تحقیقات و پژوهشهای معتبر گردآوری شده است برای سنجش روایی پرسشنامه از روایی محتوا و همچنین روایی همگرایی و روایی تفکیکی نیز استفاده شده است برای محاسبه ضریب قابلیت اعتبار اندازه گیری دراین پژوهش از روش آلفای کرونباخ بهره گرفته شده است.

مدیریت کیفیت جامعTQM، رضایت مشتری، تمرکز برمشتری، تمرکز برمنابع انسانی، برنامه ریزی استراتژیک، رهبری، مدیریت فرایند، تجزیه و تحلیل اطلاعات