رتبه بندی و سنجش عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی با رویکرد تصمیم گیری چند معیاره فازی (مطالعه موردی بانک پارسیان)
- سال انتشار: 1391
- محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی
- کد COI اختصاصی: IBSM04_024
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 2277
نویسندگان
کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران
دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشگاه تهران
چکیده
با رقابتی شدن صنعت بانکداری و عدم تمایز محصولات، کیفیت خدمات به عنوان مزیت رقابتی شناخته شده و تاثیر مستقیم بر رضایتمندی مشتریان دارد. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان، ضمن اینکه نقاط ضعف و قوت یک سازمان را آشکار می سازد، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می آورد. در این راستا پژوهش حاضر با هدف شناخت مهم ترین عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات بانکی، سنجش آن از دیدگاه مشتریان و ارائه راهکار انجام شده است. به همین منظور با استفاده از متغیر های زبانی و منطق فازی، پرسشنامه ای در مناطق 22 گانه شهر تهران با حجم نمونه 483 نفر از مشتریان بانک پارسیان جمع آوری شد و با روش تصمیم گیری چند معیاره فازی) FMCDM ( مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاکی از آن است که رفتار مودب با مشتریان، احساس امنیت در تعاملات بانکی و خدمت صحیح به وسیله کارکنان با یک با مراجعه مهم ترین عوامل از نظر مشتریان می باشد. در نهایت توسط روش مذکور و سروپرف موزون، نمره کل کیفیت بانک مورد محاسبه قرار گرفتکلیدواژه ها
کیفیت خدمات، سروپرف، تصمیم گیری چند معیاره فازی، خدمات بانکیمقالات مرتبط جدید
- بررسی تاثیر ذهنیت رقابتی بر عملکرد شرکت های کوچک و متوسط با نقش تعدیل گری رشد کسب و کار (مطالعه موردی : شرکتهای فعال در شهرک بین المللی صنعتی آذربایجان شرقی)
- تاثیر آگاهی شغلی بر پیشرفت تحصیل
- کسب مزیت رقابتی پایدار از طریق منابع انسانی در سیستم بانکداری(مطالعه موردی بانک شهر شعبات استان تهران)
- مروری بر نقش فروش و تبلیغات در رسانه های اجتماعی در برندسازی و افزایش فروش محصول
- ارایه الگویی برای بررسی قابلیت های بازاریابی در بازاریابی بین المللی با استفاده از روش فراترکیب
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.