بررسی مقایسه ای مدل های شاخص رضایت مشتری و ارا ئه مدلی برای سنجش رضایت مودیان مالیاتی سازمان امور مالیاتی کشور
- سال انتشار: 1388
- محل انتشار: فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره: 1، شماره: 2
- کد COI اختصاصی: JR_JIBM-1-2_006
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 262
نویسندگان
دانشکده مدیریت
دانشکده مدیریت
دانشکده مدیریت
چکیده
امروزه اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان سازمان ها به یکی از دغدغه های اصلی مدیران آنها بدل گشته است. دراین مقاله، محققین ضمن معرفی مدل های موجود در زمینه شاخص رضایت مشتری، به دنبال شناسایی عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مودیان مالیاتی می باشند. در این راستا با مطالعه ادبیات رضایت مشتری و نیز با استفاده از روش تحلیل محتوا قانون مالیات های مستقیم ایران و آیین نامه های اجرایی آن، قانون برنامه توسعه کشور، تصویب نامه طرح تکریم ارباب رجوع وسایر منابع موجود مورد بررسی قرارگرفت وتعداد ۲۲ فاکتور موثر بر رضایت مودیان شناسایی و سپس بر این مبنا پرسش نامه ای طراحی و دراختیارمتخصصین قرارداده شد. پس ازتحلیل عاملی اکتشافی داده ها، نتایج تحقیق نشان دادکه پنج دسته ازعوامل جهت سنجش رضایت مودیان مالیاتی دخیل می باشند که شامل کارکنان، انتظارات، ارتباطات، قانون و فرهنگ می باشد و مدل استخراج شده نیز توسط تحلیل عاملی تاییدی، مورد تایید قرار گرفت. در نهایت، مدل بر مبنای پرسش نامه ای که دراختیار مودیان مالیاتی مستقر دراداره کل امور مالیاتی مودیان بزرگ قرارداده شد، مورد سنجش قرار گرفت.کلیدواژه ها
رضایتمندی مشتری, شاخص رضایت مشتری, مالیات, مودیاناطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.