بخش بندی مشتریان در شرکت های حمل و نقل ریلی مسافری با استفاده از روش ترکیبی تحلیل سلسله مراتبیو خوشه بندی دو مرحله ای

سال انتشار: 1402
محل انتشار: هشتمین کنفرانس بین المللی پیشرفت های اخیر در مهندسی راه آهن
کد COI اختصاصی: ICRARE08_089
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 295

نویسندگان

ایران، تهران، بزرگراه رسالت، دانشگاه علم و صنعت، دانشکده مهندسی راه آهن، دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی حمل و نقل ریلی.

عضو هیات علمی، دانشکده مهندسی راه آهن، دانشگاه علم و صنعت ایران

چکیده

امروزه تعامل شرکت ها با مشتریان در قالب مدیریت ارتباط با مشتری به طور قابل توجهی تغییر یافته است. شناسایی ویژگی های مشتریانمختلف و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای شرکت ها دارند، به یکی از دغدغه های اصلی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریتبدیل شده است. هدف این پژوهش ارائه مدل مناسبی جهت بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش آفرینی آنها می باشد. در فرآیند پیشنهادی اینتحقیق که در یک شرکت حمل و نقل ریلی مسافری اجرا گردیده است، داده های مربوط به به کلیه مسافران و مشتریان شرکت در بازه زمانی ۴ساله؛ از ابتدای سال ۱۳۹۷ تا انتهای سال ۱۴۰۰ دریافت و پس از تعیین مقادیر شاخص های مدل آر. اف. ام. RFM (تازگی مبادله، تعداددفعات مبادله و ارزش پولی مبادله) مشتریان بر اساس معیارهای سه گانه، با استفاده از تکنیک خوشه بندی دو مرحله ای خوشه بندی می شوند. درادامه با وزن دهی به معیارهای آر. اف. ام براساس روش تحلیل سلسله مراتبی و محاسبه ارزش دوره عمر، خوشه های موجود اولویت بندی شده ومشتریان کلیدی و با ارزش شرکت مشخص شده اند. در نهایت نیز پیشنهاداتی جهت بهبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است

کلیدواژه ها

ارتباط با مشتری، مشتریان کلیدی، آر.اف.ام، خوشه بندی، اولویت بندی ، تحلیل سلسله مراتبی

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.