ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مشترکان تلفن همراه اول در دفاتر امور مشترکین بر اساس مدلServqual و با استفاده از متد FAHP
- سال انتشار: 1390
- محل انتشار: دومین کنفرانس خدمات ارزش افزوده تلفن همراه در ایران
- کد COI اختصاصی: MOBILEVAS02_022
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 2262
نویسندگان
کارشناسی ارشد مهندسی صنایع سیستم و بهره وری
دکتری مدیریت تولید و عملیات
دکتری مهندسی صنایع
چکیده
هدف از انجام این تحقیق، بررسی کیفیت خدمات امور مشترکین شرکت مخابرات استان تهران در راستای شناخت موانع و مشکلات در خدمت رسانی به مشترکان این سازمان و ارتقای سطح خدمات ارائه شده بهمشترکان در جهت جلب رضایت آنها در فضای رقابتی امروز می باشد با توجه به اهمیتSERQUAL وکاربرد فراوان آن در حوزه های خدماتی مختلف ، در این پژوهش برای سنجش کیفیت خدمات ارائه شده به مشترکان تلفن همراه اول نیز از این مقیاس استفاده شد.این مقیاسشامل پنج بعد عوامل محسوس ، قابلیت اعتبار ، پاسخگویی ، اطمینان خاطر و همدلی است ،اما با مطالعات صورت گرفته درباره کاربرد سروکوال در اندازه گیری کیفیت خدمات تلفن همراه ، خدمات این صنعت از نظر میزان دسترسی به مراکز ارائه خدمات نیز مورد بررسی قرار گرفت. در ادامه با استفاده از نظرات خبرگان سازمان و بر اساس متدFAHP وزن دهی به معیارها انجام شد. و در نهایت شکاف ادراکات و انتظارات مشتریان مشخص گردید.کلیدواژه ها
کیفیت خدماتQS)روش تحلیل سلسله مراتبی فازیFAHP)سروکوال SERVQUAL)مقالات مرتبط جدید
- بررسی نقش قابلیت های سازمانی در ایجاد مزیت رقابتی توسعه محصول جدید در صنعت مواد غذایی
- بررسی تاثیر کیفیت محصول بر وفاداری و رضایت مشتریان (مورد مطالعه: شرکت شیرآلات بهداشتی رابو)
- بررسی تاثیر استراتژی های بازاریابی محقق شده بر عملکرد استراتژی شرکت با توجه به نقش سیستم درون سازمانی (مورد مطالعه: دانشگاه علوم پزشکی شهرکرمانشاه)
- مطالعه و بررسی عوامل موثر بر صادرات شرکت های کوچک و متوسط در بازارهای بین المللی، مطالعه موردی؛ شرکت های فعال در حوزه صنایع غذایی استان تهران(گروه صنایع لبنی)
- بررسی تاثیر رضایت مشتری و اعتماد مشتری بر وفاداری الکترونیکی با نقش میانجی سهولت و سودمندی ادراک شده مورد مطالعه: شرکت توسعه فن افزار توسن(توسن تکنو)
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.