بررسی تاثیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان
- سال انتشار: 1402
- محل انتشار: فصلنامه پژوهش های روانشناختی در مدیریت، دوره: 9، شماره: 1
- کد COI اختصاصی: JR_PRM-9-1_004
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 274
نویسندگان
استادیار گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه حضرت معصومه (س)، قم، ایران.
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه باختر، ایلام، ایران.
چکیده
رفتار مشتریان، تاثیر بسزایی بر عملکرد سازمان ها دارد. رفتارهای منحرف مشتریان موجب کاهش کیفیت رابطه مشتری با برند می شود. هدف تحقیق حاضر، بررسی تاثیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان است. این تحقیق بر اساس هدف، کاربردی و بر اساس ماهیت روش، یک تحقیق توصیفی-تحلیلی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان شعب بانک ملی شهر ایلام است که با توجه به جدول مورگان، تعداد ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. روش نمونه گیری نیز هدفمند و در دسترس بوده است. ابزار گردآوری اطاعات در این پژوهش، پرسشنامه استاندارد می باشد. برای سنجش متغیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان از پرسشنامه استاندارد عباسی و آرمان (۲۰۲۲) و برای سنجش متغیر رفتارهای منحرف مشتریان از پرسشنامه استاندارد داتسون و همکاران (۲۰۲۲) استفاده شده است که روایی محتوایی آن توسط اساتید خبره و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ، مورد تایید قرار گرفته است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم افزار Lisrel استفاده شده است. نتایج، نشان می دهند که رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان در شعب بانک ملی شهر ایلام، تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین ابعاد رفتارهای خرابکارانه کارکنان یعنی نقض قوانین، فساد کارکنان، دروغگویی به مشتریان، رفتارهای تلافی جویانه و پرخاشگری در محل کار نیز بر رفتارهای منحرف مشتریان در شعب بانک ملی شهر ایلام تاثیر مثبت و معناداری دارند.کلیدواژه ها
رفتارهای انحرافی, رفتارهای خرابکارانه, پرخاشگری, دروغگویی به مشتری, رفتارهای تلافی جویانهاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.