طراحی چارچوب تجربه قیمتی مشتریان مبتنی بر نقاط تماس مشتری در کانال های چندگانه
- سال انتشار: 1401
- محل انتشار: مجله چشم انداز مدیریت بازرگانی، دوره: 21، شماره: 50
- کد COI اختصاصی: JR_BUSIN-21-50_003
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 139
نویسندگان
دانشجوی دکتری گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران.
دانشیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه تهران ،تهران ،ایران
عضو هیت علمی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
چکیده
هدف: خرده فروشان نیازمند مراقبت از مشتریان خود و جلب رضایت آنان در مواجه ایشان با قیمت-های محصولات در کانال های متعدد ارتباطی هستند. بنابراین، در تحقیق حاضر به ارائه چارچوب تجربه قیمتی مشتری در کانال های چندگانه حوزه خرده فروشی بر اساس سفر مشتری، نقاط تماس و انواع تجربه های مثبت و منفی پرداخته می شود. شناخت تجربه درک شده مشتری زمینه طراحی تجربه مدیریت شده مشتری را برای کسب و کار ها فراهم می نماید.روش : این پژوهش با رویکرد تک روشی کیفی، فلسفه تفسیری و تحلیل مضمون انجام شده است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان آفلاین و آنلاین دیجی کالا بوده است. روش نمونه گیری هدفمند و انتخابی با حداکثر تنوع، تعیین حجم نمونه اشباع نظری می باشد. بدین منظور ۱۵ مصاحبه از مشتریان صورت گرفته است.یافته ها: طی فرایند کدگذاری توسط نرم افزار MAXQDAو یادداشت های محقق در طی تحقیق در مجموع ۱۱ و ۱۳ تم اصلی به ترتیب در خرید کانال ها آفلاین و آنلاین استخراج شده است، این کدها حاصل درگیری عمیق محقق با موضوع پژوهش مطالعات و یاداشت برداری های (مموها) پژوهشگر در فرایند پژوهش می باشد. در این میان، کد عدم کیفیت مورد انتظار (ارجاع: ۱۱)، در کانال آفلاین، و کدهای توجه به نظرات منفی (ارجاع: ۱۱)، بیشترین فراوانی را از نظر تعداد ارجاع، بر اساس طبقه بندی مراحل خرید در سفر مشتری و نقاط تماس آن ها را داشته اند.نتیجه گیری: این مدل می تواند برای صاحبان خرده فروشی های آفلاین و آنلاین و مدیران کسب و کار برای شناخت عمیق مشتریان و طراحی راهبرد های تقویت تجربیات مثبت و کاهش رنج حاصل از تجربه های منفی مورد استفاده قرار گیرد.کلیدواژه ها
تجربه قیمتی مشتری, سفر مشتری, کانال ها چندگانه, مقایسه قیمتیاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.