بررسی رابطه ی ارتباط با مشتری CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک با نقش میانجی رفتار شهروندی سازمان
- سال انتشار: 1400
- محل انتشار: فصلنامه مدیریت کسب و کار، دوره: 13، شماره: 51
- کد COI اختصاصی: JR_BMJI-13-51_017
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 402
نویسندگان
گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی شمیم دانش نوین ، اردبیل، ایران
گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی شمیم دانش نوین ، اردبیل، ایران
گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی شمیم دانش نوین ، اردبیل، ایران
چکیده
هدف از این پژوهش بررسی رابطه ی ارتباط با مشتری CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک با نقش میانجی رفتار شهروندی سازمان در بانک ملت اردبیل می باشد که از نظر هدف کاربردی و از روش توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه ی آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان شعبات بانک ملت شهرستان اردبیل به تعداد ۲۵۰ نفر می باشد. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران برابر با ۱۸۴ نفر به دست آمد که بر اساس روش نمونه گیری وابسته و نمونه گیری استاندارد انتخاب شدند. به منظور اندازه گیری متغیرها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. روایی پرسشنامه به صورت تشخیصی، همگرا و واگرا و پایایی پرسشنامه نیز با ضریب آلفای کرونباخ بررسی گردید. آزمون مدل پژوهش بر اساس روش معادلات ساختاری و نرم افزار LISREL انجام گرفت. نتایج نشان داد که رابطه ی بین دو متغیر ارتباط با مشتری CRM و کیفیت خدمات ارائه شده در بانک توسط متغیر رفتار شهروندی سازمان تشدید می شود که اگر رفتار شهروندی سازمان افزایش یابد این اثر قوی تر و اگر رفتار شهروندی سازمان ضعیف شود طبیعتا این رابطه ضعیف خواهد شد این موضوع بر اساس معنی دار بودن و هم جهت بودن اثر رفتار شهروندی سازمان قابل استنباط است.کلیدواژه ها
ارتباط با مشتری CRM, کیفیت خدمات ارائه شده, رفتار شهروندی سازمان, بانکاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.