سیدمهدی یحیوی - دا نشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی
پونه خرازیان - دا نشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی

در سالیان اخیر توجه دولتها به ارائه خدمات با کیفیت به مردم بیش از گذشته نمایان شده است، دولت ها مایلند به منظور جلب اعتماد مردم و افزایشسرمایه اجتماعی، خدماتی ارائه کنند که رضایت مردم و شهروندان و سطح مشارکت آنان را در فعالیت های اجتماعی افزایش دهند. در نتیجه در مدیریت دولتینوین، دولتها با این پرسش مواجهند که چگونه می توانند خدماتی سریعتر، بهتر و کم هزینه تر و با کیفیت بالاتر ارائه دهند . این پژوهش عوامل تاثیرگذار برکیفیت خدمات دهی اداری و عملیاتی را در شرکت گاز استان البرز مورد بررس ی قرار داده است . شش عامل براساس تحقیقات پیشین و نظریات مرتبطاستخراج شد و در سه گروه اصلی دسته بندی گردید. با مشورت از نخبگان و مدیران ، میزان تاثیر هر کدام از ا ین عوامل مشخص شد. جامعه آماری در اینپژوهش ، مد یران ستادی و مناطق اصلی شرکت گاز استان البرز بودند. برای تجزیه و تحلیل نتایج از روش AHP استفاد گردید. نتا یج نشان میدهد که سرمایهگذاری برروی نیروی انسا نی با ایجاد انگیزه (۳۷ % موثر) و ایجاد توانمندی (۱۸ % موثر) کارمندان تاثیر به سزا یی در امر خدمات دهی دارد و همچنین اصلاحساختارها و فرآیندهای اداری (۱۶ % موثر) می تواند موجب ا فزا یش بهره وری و سطح خدمات دهی گردد . ضمن ا ینکه مشخص گردید تنبیه و تشویق کارمندان(۹ % موثر)، برون سپاری (۸ % موثر) و افزایش نظارت ها (۶ % موثر) اثر اندکی در مبحث کیفیت خدمات دهی خواهند داشت.

خدم ات دهی اداری و عملیاتی ، افزا یش بهره وری ، کیفیت ، پاسخگو یی ، ارباب رجوع