بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و اعتماد مشتریان در خریدهای آنلاین (مورد مطالعه: فروشگاه اینترنتی دیجیکالا)
- سال انتشار: 1401
- محل انتشار: فصلنامه مدیریت تبلیغات و فروش، دوره: 3، شماره: 1
- کد COI اختصاصی: JR_BUMARA-3-1_006
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 822
نویسندگان
گروه مدیریت، واحد گنبد کاووس، دانشگاه آزاد اسلامی، گنبدکاووس، ایران
دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، واحد همدان، دانشگاه آزاد اسلامی، همدان، ایران
چکیده
پژوهش حاضر با هدف شناسایی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و اعتماد مشتریان در خریدهای آنلاین فروشگاه اینترنتی دیجیکالا، انجام شد. این پژوهش، پیمایشی، کاربردی و به لحاظ هدف توصیفی است. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان فروشگاه اینترنتی دیجیکالا در سال ۱۳۹۹ که حداقل یک بار از این فروشگاه خرید کردهاند. روش نمونه گیری در دسترس به تعداد ۳۸۴ نفر و به منظور جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه ۶۶ سوالی ریتا و همکاران (۲۰۱۹) استفاده شد. جهت انجام آمار توصیفی از شاخص های پراکندگی و مرکزی به همراه نمودارهای متناسب با جداول استفاده گردید. نتایج پژوهش نشان میدهد که کیفیت خدمات الکترونیکی به طور مستقیم بر رضایت و اعتماد مشتری و بطور غیرمستقیم بر رفتار مشتریان در خریدهای آنلاین تاثیر مثبت و معنادار دارد. تمامی یازده فرضیه پژوهش که روابط بین متغیرهای کیفیت خدمات الکترونیک، رضایت مشتری، اعتماد مشتری و رفتار مشتریان در خریدهای آنلاین را بررسی کردهاند، تایید شدهاند. نتایج پژوهش به مدیران و دست اندرکاران فروشگاههای آنلاین برای درک بهتر تاثیر خدمات الکترونیک بر رفتار خرید مشتریان کمک می کند.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات الکترونیکی, رضایت مشتری, اعتماد مشتری, رفتار مشتریان در خریدهای آنلایناطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.