شاخصهای اساسی موثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بهداشتی و سلولزی ایران با استفاده از رویکرد دلفی فازی و دیمتل فازی
- سال انتشار: 1391
- محل انتشار: فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره: 4، شماره: 3
- کد COI اختصاصی: JR_JIBM-4-3_001
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 286
نویسندگان
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، مدرس دانشگاه علوم انتظامی، تهران، ایران
استادیار دانشگاه علوم انتظامی، دانشگاه علوم انتظامی، تهران، ایران
دانشجوی کارشناس ارشد مدیریت اجرایی، سازمان مدیریت صنعتی، تهران، ایران
چکیده
در محیطهای کسبوکار مدرن، تولیدکنندگان با فشار فزایندهی الزامات مشتریان در شخصیسازی محصول، بهبود کیفیت و پاسخگویی به تقاضا روبهرو هستند. برای حفظ کسبوکار در این فشارها، بیشتر سازمانها درصدد توسعهی شراکت راهبردی با مشتریان و همکاری با آنهاهستند؛ بهگونهای که سبب ایجاد ارزش برای آنها شده و این امر به شکلگیری مشتریانی وفاداری منجر شود. این پژوهش بر آن است تا با بررسی ادبیات مربوط به وفاداری مشتریان، شاخصهای اساسی و اثربخش وفاداری مشتریان در بخش تامینکنندگان صنعت بهداشتی و سلولزی ایران را با استفاده از روش دلفی فازی شناسایی کرده و با استفاده از روش دیمتل فازی، الگویی نظاممند را برای مدلسازی و تاثیرگذاری شاخصها ارائه کند. نتایج حاصل از پژوهش بیانگر آن است که شاخصهای اساسی موثر بر وفاداری مشتریان عبارتند از: ویژگیها و چگونگی رفتار فروشنده با مشتری، صداقت با مشتری، میزان قیمت کالا، کیفیت و نزدیکی روابط با مشتری، منافع حاصل از روابط مشترک، تجربهی خرید گذشتهی مشتری و مسئولیتپذیری فروشنده. ویژگیها و چگونگی رفتار فروشنده با مشتری تاثیرگذارترین و کیفیت و نزدیکی روابط با مشتری تاثیرپذیرترین شاخصها هستند.کلیدواژه ها
: وفاداری مشتریان, دلفی فازی, آزمایشگاه تصمیمگیری و ارزیابی آزمون (دیمتل) فازیاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.