بررسی عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان اپراتورهای تلفن همراه ایران از طریق شبیهسازی ترکیبی پویایی سیستم – گسسته پیشامد
- سال انتشار: 1399
- محل انتشار: فصلنامه مدیریت صنعتی، دوره: 12، شماره: 4
- کد COI اختصاصی: JR_IMJT-12-4_007
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 210
نویسندگان
گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
گروه مدیریت صنعتی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
چکیده
هدف: امروزه رقابت، حرف اول و آخر را در بازارهای مختلف می زند و در این میان کسب وکارهایی موفق ترند که به موضوع جلب رضایت مشتریان خود و وفادارسازی آن ها اهمیتی دوچندان می دهند. هدف اصلی این مقاله، بررسی هرچه بیشتر عوامل مختلف تاثیرگذار بر میزان رضایت یا نارضایتی مشتریان بازار تلفن همراه در سطوح خرد و کلان و تاثیر آن ها بر یکدیگر می باشد.روش: در این مقاله، دو شرکت همراه اول و ایرانسل، به عنوان دو رقیب اصلی بازار تلفن همراه در ایران در نظر گرفته شده اند و عوامل تاثیرگذار بر سطوح عملیاتی و راهبردی بازار این دو رقیب، مورد توجه قرار گرفته اند. از رویکرد گسسته پیشامد در سطح عملیاتی، و رویکرد پویایی سیستم در سطح راهبردی و استفاده همزمان از این دو روش جهت ارائه مدل ترکیبی رضایت / نارضایتی مشتریان بازار تلفن همراه بهره گرفته شده است.یافته ها: یافته ها حاکی است چنانچه هر یک از رقبای اصلی بازار تلفن همراه نتوانند سطح خدمات مورد انتظار مشتریان خود را در پاسخ به اقدامات رقیب به درستی برنامه ریزی کنند، تاثیر جدی در نرخ افزایش / کاهش رضایت از خدمات شان و متعاقب آن افزایش یا کاهش مشتریان خواهد داشت.نتیجه گیری: مدل ترکیبی پیشنهادی گسسته پیشامد – پویایی سیستم، کارآیی بیشتری در مقایسه با هر یک از مدل های شبیه سازی به تنهایی دارد و امکان تجزیه وتحلیل دقیق تر بازار تلفن همراه و عوامل تاثیرگذار بر سهم رقبای اصلی آن را فراهم می آورد.کلیدواژه ها
رضایت مشتری, شبیهسازی ترکیبی, پویایی سیستم, گسسته پیشامد, بازار تلفن همراهاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.