ابعاد کیفیت خدمات در صنعت بانکداری : برازش مدل کیفیت خدمات گرنروز در بانکهای پاسارگاد شمال غرب کشور
- سال انتشار: 1388
- محل انتشار: فصلنامه مدیریت بهره وری، دوره: 3، شماره: 1
- کد COI اختصاصی: JR_JPMI-3-1_002
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 401
نویسندگان
عضو هیات علمی، گروه مدیریت،واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران
کارشناس ارشد &#۰۳۹;گروه مدیریت/عضو هیئت علمی گروه مدیریت واحد بناب ،دانشگاه آزاد اسلامی ،بناب،ایران
کارشناس ارشد مدیریت اجرائی
چکیده
هدف اصلی این پژوهش تعیین ابعاد کیفیت خدمات در صنعت بانک داری ایران است. برای این منظور، مدل کیفیت خدمات گرونروز[۱] با داده های جمع آوری شده از جامعه آماری پژوهش ، برازش داده شده است. گرایش اصلی این پژوهش، کاربردی[۲] و استراتژی آن علی[۳] است. برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه استاندارد استفاده شده است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان حساب های جاری بانک های پاسارگاد در شمال غرب کشور است که یک نمونه ۲۷۸ نفری از مشتریان این بانک ها که بصورت خوشه ای[۴] انتخاب شده بودند، مورد مطالعه قرار گرفتند. بعد از انجام تحلیل عاملی تاییدی و رسم نمودار مسیر بوسیله نرم افزار لیزرل ، مشخص شد که متغیر کیفیت کارکردی خدمات روی تصویر ذهنی و ادراک کیفیت خدمات، تاثیر مستقیم معنی داری دارد. همچنین ، کیفیت فنی خدمات بر تصویر ذهنی و ادراک از کیفیت خدمات تاثیر مستقیم معنی داری دارد و نهایتا، تاثیر مستقیم ادراک کیفیت خدمات روی رضایت مشتری نیز به اثبات رسید. [۱] -Gronroos [۲] -Applied Research [۳] -Casual [۴] -Cluster Samplingکلیدواژه ها
کیفیت کارکردی, کیفیت فنی, تصویر ذهنی, ادراک کیفیت خدمات, لیزرلاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.