بهاره رمضانی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، دانشگاه ایلام

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر سبک رهبری خدمتگزار بر خدمات مشتری در بین بانک ها و موسسات مالی و اعتباری شهر ایلام انجام گرفت. این پژوهش با توجه به ماهیت و روش آن، از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری، شامل تمامی مشتریان و کارکنان موسسات مالی و اعتباری شهر ایلام شامل (بانک های قوامین، ملی، کشاورزی و بیمه های ایران، معلم، آسیا) شهر ایلام می باشد ، که بدلیل مشخص نبودن تعداد جامعه آماری، نمونه اماری با استفاده از فرمول کوکران برابر با ۳۸۴ نفر می باشد. نحوه گردآوری داده ها بصورت پرسشنامه ای بود و از پرسشنامه های مدل رهبری خدمتگزار پترسون توسط قلی پور و حضرتی (۱۳۸۸) و پرسشنامه خدمات مشتریان از خدمات مختلف بانکداری الکترونیک نعمتی (۱۳۹۳) استفاده شد. در این پژوهش به دلیل اینکه باید تاثیر همزمان چند متغیر مستقل و وابسته سنجیده می شد، از روش معادلات ساختاری (تحلیل عاملی تائیدی و تحلیل مسیر) با استفاده از نرم افزار pls، برای تجزیه تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها استفاده شده است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که سبک رهبری خدمتگزار بر خدمات مشتری در بین بانک ها و موسسات مالی و اعتباری شهر ایلام تاثیر مثبت و معناداری دارد و همه ی چهار سبک رهبری فقط سبک رهبری مشارکتی بر خدمات مشتری در بین بانک ها و موسسات مالی و اعتباری شهر ایلام تاثیر مثبت و معناداری دارد. در فصل چهار این پژوهش علاوه بر اثرات مستقیم این متغیر ها، اثرات غیرمستقیم آنها نیز بر تعهدکارکنان به کیفیت خدمات محاسبه شده است.

سبک رهبری خدمتگزار، خدمات مشتری، مشتری، موسسات مالی و اعتباری