تاثیر سبک رهبری خدمتگزار بر خدمات مشتری

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر سبک رهبری خدمتگزار بر خدمات مشتری در بین بانک ها و موسسات مالی و اعتباری شهر ایلام انجام گرفت. این پژوهش با توجه به ماهیت و روش آن، از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری، شامل تمامی مشتریان و کارکنان موسسات مالی و اعتباری شهر ایلام شامل (بانک های قوامین، ملی، کشاورزی و بیمه های ایران، معلم، آسیا) شهر ایلام می باشد ، که بدلیل مشخص نبودن تعداد جامعه آماری، نمونه اماری با استفاده از فرمول کوکران برابر با ۳۸۴ نفر می باشد. نحوه گردآوری داده ها بصورت پرسشنامه ای بود و از پرسشنامه های مدل رهبری خدمتگزار پترسون توسط قلی پور و حضرتی (۱۳۸۸) و پرسشنامه خدمات مشتریان از خدمات مختلف بانکداری الکترونیک نعمتی (۱۳۹۳) استفاده شد. در این پژوهش به دلیل اینکه باید تاثیر همزمان چند متغیر مستقل و وابسته سنجیده می شد، از روش معادلات ساختاری (تحلیل عاملی تائیدی و تحلیل مسیر) با استفاده از نرم افزار pls، برای تجزیه تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها استفاده شده است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که سبک رهبری خدمتگزار بر خدمات مشتری در بین بانک ها و موسسات مالی و اعتباری شهر ایلام تاثیر مثبت و معناداری دارد و همه ی چهار سبک رهبری فقط سبک رهبری مشارکتی بر خدمات مشتری در بین بانک ها و موسسات مالی و اعتباری شهر ایلام تاثیر مثبت و معناداری دارد. در فصل چهار این پژوهش علاوه بر اثرات مستقیم این متغیر ها، اثرات غیرمستقیم آنها نیز بر تعهدکارکنان به کیفیت خدمات محاسبه شده است.

کلیدواژه ها:

سبک رهبری خدمتگزار ، خدمات مشتری ، مشتری ، موسسات مالی و اعتباری