تاثیر آمادگی فناورانه مشتریان بانک بر رضایت با میانجی گری کیفیت و ارزش درک شده از خدمات، اعتماد مشتریان
- سال انتشار: 1400
- محل انتشار: دوفصلنامه کاوش های مدیریت بازرگانی، دوره: 13، شماره: 25
- کد COI اختصاصی: JR_BAR-13-25_002
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 260
نویسندگان
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی بین الملل، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، پردیس بین الملل دانشگاه فردوسی مشهد
استاد گروه مدیریت دانشکده علوم اداری و اقتصادی دانشگاه فردوسی مشهد
دانشیار گروه مدیریت دانشکده علوم اداری و اقتصادی دانشگاه فردوسی مشهد
چکیده
امروزه بانک ها برای جلب رضایت مشتریان و سهولت در انجام امور هر روز شیوه های نوینی از جمله انواع مختلف خدمات سلف سرویس را در اختیار مشتریان خود قرار می دهند. هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر آمادگی فناورانه مشتریان و کیفیت خدمات سلف سرویس بر رضایت الکترونیکی مشتریان با در نظر گرفتن نقش واسطهای دو متغیر اعتماد و ارزش درک شده میباشد. جامعه آماری پژوهش مشتریان شعب بانک های اقتصاد نوین در شهر مشهد است. حجم نمونه تحقیق ۴۱۰ مشتری. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه بوده و برای آزمون فرضیات از روش مدلسازی معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان داد که آمادگی فناورانه مشتریان بر کیفیت خدمات سلف سرویس اثر مثبت و معناداری دارد. کیفیت خدمات سلف سرویس بر رضایت الکترونیکی اثر مثبت و معناداری دارد. نتایج آزمون میانجیگری کیفیت خدمات سلف سرویس در رابطه بین آمادگی فناورانه و رضایت الکترونیکی مشتریان نشان داد که اثر غیر مستقیم آمادگی فناورانه بر رضایت الکترونیکی از طریق کیفیت خدمات سلف سرویس معنادار میباشد. علاوه بر این نقش میانجیگری ارزش درک شده و اعتماد نیز در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفته است که نتایج بیانگر تایید نقش میانجیگری ارزش درک شده میباشد. اما نقش واسطه ای اعتماد در این رابطه تایید نگردید.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات سلف سرویس, آمادگی فناورانه, رضایت مشتریان, اعتماد, ارزش درک شدهاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.