تاثیر رفتارهای مخرب کارکنان بر واکنش مشتریان (مطالعه فروشگاه های زنجیره ای)
- سال انتشار: 1400
- محل انتشار: فصلنامه مطالعات رفتاری در مدیریت، دوره: 12، شماره: 26
- کد COI اختصاصی: JR_BSM-12-26_004
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 396
نویسندگان
عضو هیئت علمی، گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه علامه طباطبائی تهران، ایران
دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه علامه طباطبائی تهران، ایران
چکیده
هدف اصلی این پژوهش ارائه مدلی جهت شناسایی بروز رفتارهای مخرب شامل انحراف در دارایی، انحراف از تولید، پرخاشگری و انحرافات سیاسی از جانب پرسنل فروشگاه های زنجیره ای و تاثیراتی است که این انحرافات می توانند بر واکنش مشتریان از جمله رضایت، اعتماد پذیری و وفاداری در خرید از آن فروشگاه داشته باشند. ارزش اصلی این پژوهش بدلیل تاثیر مهمی است که کارکنان فروشگاه می توانند به عنوان خط مقدم فروش، بر قصد خرید مجدد مشتریان از فروشگاه داشته باشند. در این پژوهش برای جمع آوری داده ها، از روش کتابخانه ای شامل بررسی کتاب ها، مقالات، پایان نامه ها و نیز از روش پیمایشی با توزیع پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان فروشگاه شهروند است. تحلیل داده ها با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری نتایجی را به دست داد که حاکی از معنیدار بودن تاثیر متغیرهای رفتارهای مخرب سازمانی بر رضایت و اعتماد مشتری، تاثیر رضایت مشتری بر اعتماد مشتریان و همچنین تاثیر رضایت و اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری بود.کلیدواژه ها
اعتماد, رضایت, رفتارهای مخرب, فروشگاه های زنجیره ای, وفاداریاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.