بررسی عوامل موثر بر ایجاد، حفظ و توسعه وفاداری الکترونیکی مشتریان (E-Loyalty) نسبت به خدمات الکترونیکی ارایه شده در فضای مجازی
- سال انتشار: 1389
- محل انتشار: کنفرانس بین المللی شهروند الکترونیک و تلفن همراه
- کد COI اختصاصی: ICECC01_034
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 3388
نویسندگان
دانشجوی مقطع دکتری مدیریت بازرگانی گرایش رفتار سازمانی و منابع انسان
چکیده
الزام سازمانها به توسعه ارایه خدمات بصورت الکترونیکی در دهه اخیر، اگر چه با مزایای بسیاری برای آنها همراه بوده است اما چالش-های جدیدی را نیز به دنبال داشته است. چرا که اگر تا پیش از این سازمانها مشتریان خود را از طریق ارایه محصولات و خدماتبصورت چهره به چهره راضی مینمودند و یا به صورت رو در رو به شکایات آنها رسیدگی میکردند، در شرایط جدید این ارتباط صرفاًدر فضای بیروحی به نام فضای مجازی و از طریق ابزاری به نام اینترنت میسر میگشت. لذا نوع ارایه خدمت و شناسایی عوامل موثربرآن به گونهای که کاربر (مشتری) مجاب به بازگشت به وب سایت شده و از خدمات الکترونیکی آن سازمان استفاده نماید، به چالشی جدی در این حوزه تبدیل و مفهومی چون وفاداری الکترونیکی (E-Loyalty) متولدشد. با توجه به این مهم، هدف اصلی در این مقاله تبیین مفهوم وفاداری مشتریان و کاربران به خدمات ارایه شده در فضای مجازی و شناساییعوامل موثر بر آن میباشد. در این راستا چهارده عامل رضایتمندی مشتریان، شخصیسازی و ارزش درک شده، شبکهسازی اجتماعیمجازی، نام و نشان تجاری، وب سایت و تکنولوژی، تعامل در ارتباطات، کیفیت خدمات ارایه شده، سهولت، انتخاب، ترویج(گسترش)، مراقبت، اعتماد و امنیت، کاراکتر و هزینههای تغییر شناسایی و شاخصهای هر یک از آنها مورد بحث و بررسی قرار گرفت.در پایان نیز با توجه به عوامل شناسایی شده، مدلی مفهومی از وفاداری الکترونیکی ارایه گردید.کلیدواژه ها
وفاداری، وفاداری الکترونیکی، خدمات الکترونیکی، محیط مجازیاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.