بررسی تاثیر کیفیت خدمات، اعتماد و رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: شرکت الکترو کویر یزد)
- سال انتشار: 1400
- محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی چالش ها و راهکارهای نوین در مهندسی صنایع و مدیریت و حسابداری
- کد COI اختصاصی: CSIEM02_799
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 411
نویسندگان
دانش آموخته کارشناسی ارشد، گروه مدیریت و حسابداری، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، یزد، ایران
چکیده
هدف این مطالعه تاثیر کیفیت خدمات، اعتماد و رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان در شرکت الکترو کویر یزد می باشد. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نوع توصیفی پیمایشی بوده، ابزار اصلی گردآوری داده ها در این تحقیق، پرسشنامه دیمتل است که برای تعیین الگوی روابط درونی عوامل مورد استفاده قرار می گیرد و روش گردآوری اطلاعات از روش های کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است.. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان شرکت الکتروکویر می باشند (جامعه نامحدود). برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد در این راستا تعداد نمونه برابر با ۳۸۴ نفر می باشد. برای اطمینان بیشتر حدود ۴۰۰ پرسشنامه در بین مشتریان توزیع شد. و جهت تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از تکنیک DEMATEL مورد ارزیابی قرار می گیرد. داده های خام وارد نرم افزار Excell شده و تجزیه و تحلیل ها در آن انجام میشود. با استفاده از تکنیک دیمتل روابط درونی شناسایی شده و میزان تاثیرگذاری، تاثیرپذیری و تعامل هر یک از متغیرها نسبت به سایر متغیرها مورد ارزیابی قرار می گیرد در نتیجه رضایت مشتریان تاثیرگذارترین عنصر، و وفاداری مشتریان نیز بیشترین تاثیر را از سایر متغیرهای مدل می پذیرد و اعتماد مشتریان نیز بیشترین رابطه را با سایر متغیرهای پژوهش دارد.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد، وفاداریمقالات مرتبط جدید
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.