بررسی تاثیر کیفیت خدمات، اعتماد و رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: شرکت الکترو کویر یزد)

هدف این مطالعه تاثیر کیفیت خدمات، اعتماد و رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان در شرکت الکترو کویر یزد می باشد. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نوع توصیفی پیمایشی بوده، ابزار اصلی گردآوری داده ها در این تحقیق، پرسشنامه دیمتل است که برای تعیین الگوی روابط درونی عوامل مورد استفاده قرار می گیرد و روش گردآوری اطلاعات از روش های کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است.. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان شرکت الکتروکویر می باشند (جامعه نامحدود). برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد در این راستا تعداد نمونه برابر با ۳۸۴ نفر می باشد. برای اطمینان بیشتر حدود ۴۰۰ پرسشنامه در بین مشتریان توزیع شد. و جهت تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از تکنیک DEMATEL مورد ارزیابی قرار می گیرد. داده های خام وارد نرم افزار Excell شده و تجزیه و تحلیل ها در آن انجام میشود. با استفاده از تکنیک دیمتل روابط درونی شناسایی شده و میزان تاثیرگذاری، تاثیرپذیری و تعامل هر یک از متغیرها نسبت به سایر متغیرها مورد ارزیابی قرار می گیرد در نتیجه رضایت مشتریان تاثیرگذارترین عنصر، و وفاداری مشتریان نیز بیشترین تاثیر را از سایر متغیرهای مدل می پذیرد و اعتماد مشتریان نیز بیشترین رابطه را با سایر متغیرهای پژوهش دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت ، اعتماد ، وفاداری