ارزیابی خدمات بانکداری الکترونیک با ترکیبی از روشهای تصمیم گیری چندمعیاره فازی (مطالعه موردی: ۵ بانک ایرانی منتخب)
- سال انتشار: 1399
- محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی نوآوری در مدیریت کسب و کار و اقتصاد
- کد COI اختصاصی: IBAEONF02_404
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 606
نویسندگان
استادیار، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه گرمسار، ایران
چکیده
ا ستفاده از ابزارهای الکترونیکی و افزایش سرعت دستر سی به اطلاعات سازمانها را مشتری مدارتر نموده و آنها را قادر می سازد که خدمات خود را سریعتر و دقیق تر، در دامنه مکانی و زمانی وسیع و با هزینه کمتری، ارائه دهند. یکی از ابزارهای ضروری برای گسترش تجارت الکترونیک، وجود سیستمهای بانکداری الکترونیک است که همگام با سیستم های جهانی مالی و پولی فعالیتهای مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل میکند. هدف اصلی این تحقیق ارائه رویکردی برای ارزیابی خدمات بانکداری الکترونیک با ترکیب تکنیکهای AHP فازی و ARAS ا ست. بدین جهت با بررسی ادبیات تحقیق، ۱۳ معیار موثر در ارزیابی خدمات بانکداری الکترونیک شنا سایی شدند در چهار حوزه عوامل استراتژیک (حمایت مدیران ارشد، مسائل قانونی، منابع انسانی و نوع نیاز و ترجیحات مشتری )، عوامل سازمانی (همکاری و هماهنگی متقابل بین سازمانی و کارایی و اثربخشی خدمات)، عوامل فرهنگی (مقبولیت فناوری، آموزش و آگاهی و فرهنگ استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی) و عوامل فنی ( سهولت استفاده، قابلیت دسترسی، انطباق پذیری با زیر ساختهای موجود، حداکثر جلوگیری از تغییرات پایگاه داده ا سناد) شناسایی شدند. سپس برای تعیین درجه اهمیت و وزن این عوامل و معیارها از روش AHP فازی ا ستفاده شد. برای این منظور نظرات ۸۰ خبره و کارشناس امور بانکی از طریق پرسشنامه مقایسات زوجی گردآوری شد. نتایج تجزیه و تحلیل تحقیق حاکی از اولویت بالاتر عوامل فرهنگی نسبت به سایر عوامل بود . همچنین همکاری و هماهنگی متقابل بین سازمانی به عنوان یکی از عوامل سازمانی، مهمترین عامل در ارزیابی عملکرد خدمات بانکداری الکترونیک تعیین شد. پس از تعیین معیارهای ارزیابی و درجه اهمیت آنها، عملکرد ۵ بانک منتخب در خدمات بانکداری الکترونیک با استفاده از تکنیک ARAS ارزیابی و رتبه بندی شد. در نهایت توصیه هایی جهت ارتقا عملکرد خدمات بانکداری الکترونیک برای مدیران و دست اندرکاران این حوزه ارائه میشود.کلیدواژه ها
ارزیابی خدمات، بانکداری الکترونیک، تصمیم گیری چندمعیاره فازی، AHP، .ARASاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.