ارزیابی خدمات بانکداری الکترونیک با ترکیبی از روشهای تصمیم گیری چندمعیاره فازی (مطالعه موردی: ۵ بانک ایرانی منتخب)

ا ستفاده از ابزارهای الکترونیکی و افزایش سرعت دستر سی به اطلاعات سازمانها را مشتری مدارتر نموده و آنها را قادر می سازد که خدمات خود را سریعتر و دقیق تر، در دامنه مکانی و زمانی وسیع و با هزینه کمتری، ارائه دهند. یکی از ابزارهای ضروری برای گسترش تجارت الکترونیک، وجود سیستمهای بانکداری الکترونیک است که همگام با سیستم های جهانی مالی و پولی فعالیتهای مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل میکند. هدف اصلی این تحقیق ارائه رویکردی برای ارزیابی خدمات بانکداری الکترونیک با ترکیب تکنیکهای AHP فازی و ARAS ا ست. بدین جهت با بررسی ادبیات تحقیق، ۱۳ معیار موثر در ارزیابی خدمات بانکداری الکترونیک شنا سایی شدند در چهار حوزه عوامل استراتژیک (حمایت مدیران ارشد، مسائل قانونی، منابع انسانی و نوع نیاز و ترجیحات مشتری )، عوامل سازمانی (همکاری و هماهنگی متقابل بین سازمانی و کارایی و اثربخشی خدمات)، عوامل فرهنگی (مقبولیت فناوری، آموزش و آگاهی و فرهنگ استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی) و عوامل فنی ( سهولت استفاده، قابلیت دسترسی، انطباق پذیری با زیر ساختهای موجود، حداکثر جلوگیری از تغییرات پایگاه داده ا سناد) شناسایی شدند. سپس برای تعیین درجه اهمیت و وزن این عوامل و معیارها از روش AHP فازی ا ستفاده شد. برای این منظور نظرات ۸۰ خبره و کارشناس امور بانکی از طریق پرسشنامه مقایسات زوجی گردآوری شد. نتایج تجزیه و تحلیل تحقیق حاکی از اولویت بالاتر عوامل فرهنگی نسبت به سایر عوامل بود . همچنین همکاری و هماهنگی متقابل بین سازمانی به عنوان یکی از عوامل سازمانی، مهمترین عامل در ارزیابی عملکرد خدمات بانکداری الکترونیک تعیین شد. پس از تعیین معیارهای ارزیابی و درجه اهمیت آنها، عملکرد ۵ بانک منتخب در خدمات بانکداری الکترونیک با استفاده از تکنیک ARAS ارزیابی و رتبه بندی شد. در نهایت توصیه هایی جهت ارتقا عملکرد خدمات بانکداری الکترونیک برای مدیران و دست اندرکاران این حوزه ارائه میشود.

کلیدواژه ها:

ارزیابی خدمات ، بانکداری الکترونیک ، تصمیم گیری چندمعیاره فازی ، AHP ، .ARAS