سنجش کیفیت خدمات داخلی سازمان با استفاده از رویکرد تلفیقی ماتریس کنترل عملکرد و مدل اهمیت-رضایت (مورد مطالعه: شرکت برق منطقهای یزد)
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: دوفصلنامه پژوهش در مدیریت تولید و عملیات، دوره: 6، شماره: 2
- کد COI اختصاصی: JR_JPOM-6-2_005
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 183
نویسندگان
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری ، دانشگاه یزد، یزد، ایران
استادیار دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، یزد، ایران
چکیده
امروزه کیفیت خدمات داخلی به عنوان یکی از مهمترین عوامل تاثیرگذار بر فرایند جذب و حفظ نیروی انسانی به شمار میآید. بر همین اساس، پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفیت خدمات داخلی سازمان برق منطقهای یزد و انتخاب راهبرد مناسب جهت بهبود سطح کیفیت خدمات داخلی در این سازمان است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است. به منظور جمعآوری دادهها از ابزار پرسشنامه جهت سنجش ۲۶ مولفه کیفیت خدمات داخلی سازمان برق منطقهای یزد، استفاده شده است. جامعهی تحقیق حاضر، کارمندان سازمان مورد مطالعه هستند. همچنین، حجم نمونه، بر اساس فرمول کوکران و توزیع پرسشنامه اولیه محاسبه شده است. به منظور تحلیل دادههای تحقیق، از مدل اهمیت-رضایت و ماتریس کنترل عملکرد جهت شناسایی آن دسته از مولفههایی که نیازمند به بهبود هستند استفاده شده و به منظور اولویتبندی اقدامات بهبود، از شاخص رضایت کارمند بهره گرفته شد. نتایج تحلیل دادهها با استفاده از ابزار یاد شده نشان میدهد؛ ۸ مولفه جز عوامل نیازمند به بهبود در سازمان برق منطقهای یزد هستند؛ که در نهایت، این عوامل با استفاده از شاخص رضایت کارمند اولویتبندی شده است.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات داخلی, ماتریس کنترل عملکرد, شاخص رضایت کارمند, مشتریان داخلیاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.