تاثیر کیفیت خدمات و قیمت منصفانه بر رضایت مشتری با نقش میانجی تصویر شرکت (بررسی و مقایسه فعالیت اپراتورهای تلفن همراه در ایران و ترکیه)
- سال انتشار: 1399
- محل انتشار: فصلنامه مدیریت کسب و کار بین المللی، دوره: 3، شماره: 3
- کد COI اختصاصی: JR_JIBA-3-3_007
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 680
نویسندگان
استادیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه تبریز، تبریز، ایران.
دانشیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه تبریز، تبریز، ایران.
کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی؛ گرایش بازاریابی، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه تبریز، تبریز، ایران.
کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی؛ گرایش بین الملل، پردیس دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه تبریز، تبریز، ایران.
چکیده
هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر متغیرهای کیفیت خدمات و قیمت منصفانه ادراک شده بر رضایت مشتری به صورت مستقیم و غیرمستقیم از طریق تصویر شرکت است. بر اساس پیشینه نظری و تجربی، مدل مفهومی پژوهش در قالب چهار فرضیه تدوین شده است. جامعه آماری، استفاده کنندگان از خدمات شرکت ایرانسل در ایران و ترک‌سل در ترکیه است که نمونه مورد نظر از بین آن‌ها به روش تصادفی در دسترس انتخاب گردید. حجم نمونه انتخاب شده برای شرکت ایرانسل ۳۱۵ و برای شرکت ترک‌سل ۲۹۵ است. ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسشنامه الکترونیکی بوده و طراحی آن با طیف پنج گزینه‌ای لیکرت و با استفاده از منابع معتبر صورت گرفت و روایی محتوایی آن با استفاده از روش های CVI و CVR مورد تایید قرار گرفت و همچنین پایایی آن با استفاده از روش ضریب آلفای کرونباخ مورد بررسی و تایید شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم افزارهای SPSS و Smart PLS استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات ادراک شده بر رضایت مشتری هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیرمستقیم و از طریق تصویر شرکت تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین نتایج نشان داد که قیمت منصفانه ادراک شده به صورت مستقیم بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد ولی تاثیر غیرمستقیم آن، با نقش میانجی تصویر شرکت تایید نشد. در نهایت با استفاده از آزمون تی دو نمونه مستقل، میانگین رضایت مشتریان از خدمات اپراتورهای ایرانسل در ایران و ترک‌سل در ترکیه مورد مقایسه قرار گرفت که نتایج نشان دهنده عدم وجود تفاوت معنادار در میزان رضایت مشتریان از خدمات این شرکت‌ها است.کلیدواژه ها
رضایت مشتری, قیمت منصفانه ادراک شده, کیفیت خدمات, تصویر شرکتاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.