تحلیل عوامل بازیابی خدمات مبتنی بر رفتار شکایتی دانشجویان در سیستم دانشگاهی با استفاده از تکنیک تجزیه وتحلیل حالات شکست و آثار آن
- سال انتشار: 1399
- محل انتشار: ششمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع و سیستمها (ICISE ۲۰۲۰)
- کد COI اختصاصی: ICISE06_072
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 927
نویسندگان
کارشناس ارشد مهندسی صنایع، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه آزاد اسلامی لنجان، اصفهان
استادیار، مهندسی صنایع و سیستمها، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه آزاد اسلامی لنجان، اصفهان
چکیده
بازیابی خدمات در برگیرنده آن دسته از اعمالی است که به منظور رفع مشکلات، تغییر نگرش منفی مشتریان ناراضی و نهایتا حفظ این مشتریان انجام می شود. در اکثر پژوهش ها صورت گرفته به دست بسیاری از نویسندگان پیشنهاد شده است تا مشتریان وفادار به عنوان یک دارائی رقابتی حفظ شوند و یکی از راهکارهای تقویت این امر از طریق ایجاد یک رابطه همکاری صمیمانه، مناسب و قوی بین موسسات خدماتی و مشتریان است.در این پژوهش ابتدا از طریق مرور ادبیات تحقیق و مطالعات میدانی با استفاده از نظر خبرگان، خطاهای بالقوه در سیستم دانشگاهی شناسایی می گردد و سپس پرسشنامه شکایت مشتریان بر اساس رفتارهای شکایتی مشتری طراحی و توزیع می گردد. پس از وزن دهی به رفتارهای شکایتی، اعداد شدت و وقوع خطاهای موجود شناسایی شده و خطاهای با ریسک بالا شناسایی می گردد و در ادامه عوامل بازیابی خدمات بر اساس ارتباطات و خطاهای پر اهمیت در ماتریس ارتباطات رتبه بندی می گردد و بر اساس نتایج در بین عوامل بازیابی خدمات، عوامل توضیحات ، اصلاح ، افزایش رضایت مشتری به ترتیب حائز رتبه های اول تا سوم گردیدند..کلیدواژه ها
خدمات، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، بازیابی خدمات، رفتارهای شکایتی مشتریان، تجزیه و تحلیل حالات شکست و آثار آنمقالات مرتبط جدید
- بررسی تاثیر تیم پروژه بر عملکرد مالی با در نظر گرفتن نقش میانجی موفقیت در مدیریت پروژه
- پیش بینی دمای هوا با استفاده از شبکه توابع پایه شعاعی
- پیش بینی آنلاین رسوب خاکستر در سطح گرمایشی بویلر بر اساس تحلیل موجک و رگرسیون بردار پشتیبان
- پیش بینی قیمت سکه و طلا با استفاده از یادگیری ماشین و داده های موجود در بستر اینترنت
- آینده هوش مصنوعی: فرصت ها و چالش ها
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.