طراحی مدل مدیریت تجربه مشتریان در نظام بانکی ،با استفاده از روش تحلیل مضمون
- سال انتشار: 1398
- محل انتشار: دوفصلنامه مطالعات رفتار مصرف کننده، دوره: 6، شماره: 2
- کد COI اختصاصی: JR_JCBS-6-2_012
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 483
نویسندگان
دانشجوی دکترا، مدیریت،واحد عجبشیر،دانشگاه ازاد اسلامی،عجبشیر،ایران
استاد مدیریت،دانشکده اقتصاد و مدیریت،دانشگاه ازاد اسلامی،تبریز،ایران
استادیار مدیریت،واحد عجبشیر،دانشگاه ازاد اسلامی ،عجبشیر،ایران
استادیار مدیریت،واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی ،تبریز، ایران
چکیده
پژوهش حاضر طراحی مدلی جهت شناسایی عوامل مورد درخواست مشتریان و ابزارهای تامین کننده درخواست مشتریان توسط بانک ها است. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ روش، اکتشافی است. داده ها از طریق مصاحبه اکتشافی و مشاهده مشارکتی از بانک های تخصصی دولتی ملی و کشاورزی شهرهای تبریز و سنندج در طول یک ماه گردآوری شده است. افراد مورد مصاحبه از مشتریان ثابت و همچنین کارکنان و مدیران بانک ها بوده است. جهت انجام عمل طبقه بندی و ایجاد درخت تصمیم از نرم افزار داده کاوی Rapid Miner استفاده گردیده است. همچنین از روش تحلیل مضمون و علم داده کاوی برای تجزیه و تحلیل اطلاعات استفاده شده است. نتایج این تحقیق در نهایت کاربردی نمودن عوامل اصلی و فرعی برای دستیابی به نوع تجربیات مشتریان است. درخواستهای مشتریان از بانک ها شامل 4 مضمون اصلی و 10 مضمون فرعی و ابزارهای بانک ها برای جوابگویی این درخواست ها شامل 5 مضمون اصلی و 7 مضمون فرعی و کاربردی نمودن عوامل اصلی و فرعی بر روی 6000 مشتری است.کلیدواژه ها
تجربه مشتری, تحلیل مضمون, داده کاوی, نظام بانکیاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.