بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر حفظ مشتری با توجه به نقش میانجی تعهد و رضایتمندی مشتری در شعب بانک ایران زمین استان گلستان
- سال انتشار: 1399
- محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی نوآوری در مدیریت کسب و کار و اقتصاد
- کد COI اختصاصی: IBAEONF02_003
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 1168
نویسندگان
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، موسسه آموزش عالی گلستان ، ایران
کارشناسی ارشد مدیریت دولتی ، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول ، ایران
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، موسسه آموزش عالی شرق گلستان ، ایران
چکیده
هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر حفظ مشتری با توجه به نقش میانجی تعهد و رضایتمندی مشتری در شعب بانک ایرانزمین استان گلستان میباشد. این تحقیق ازنظر هدف کاربردی و از نوع همبستگی و ازلحاظ نوع داده ها کمی و بر اساس نحوه گردآوری داده ها از نوع میدانی میباشد. جامعه آماری این پژوهش تمامی مشتریان بانک ایران زمین در استان گلستان بوده که از بین آنها با توجه به جدول کرجسی و مورگان تعداد 384 نفر به صورت روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای جهت انجام پژوهش انتخاب شدند. برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب الفای کرونباخ و برای تعیین روایی پرسشنامه از روایی محتوایی استفاده شد. برای تجزیه وتحلیل داده ها در سطح توصیفی با استفاده از نرم افزار آماری SPSS 20 و در سطح استنباطی از تکنیک آماری مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL8.8 استفاده شد. نتایج به دست آمده حاکی از آن بود که کیفیت خدمات بر تعهد، کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتری، رضایتمندی مشتری بر حفظ مشتری و تعهد بر حفظ مشتری تاثیر داشته اما کیفیت خدمات بر حفظ مشتری تاثیر ندارد.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات، حفظ مشتری، تعهد، رضایتمندی مشتریمقالات مرتبط جدید
- جایگاه حسابداری در شهرداریها
- بررسی جایگاه سیستم حسابداری دولتی
- اقدامات پیشگیرانه نظارتی و ارتقاء سلامت بانکها چارچوبها چالشها و راهکارها با تاکید بر نظام بانکی ایران
- بررسی ارتباط بین مسئولیت اجتماعی شرکت با قابلیت مقایسه صورت های مالی
- تاثیر گرایش احساسی سرمایه گذاران و تمرکز مالکیت بر سرمایه گذاری با تاکید بر نقش تعدیلگر محدودیتهای مالی در بورس اوراق بهادار تهران
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.