بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری با نقش میانجی تجربه خاطره انگیز و رضایت مشتریان سالمند در شعب بانک صادرات ساری

هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری با نقش میانجی تجربه خاطره انگیز و رضایت مشتریان سالمند می باشد. این پژوهش ازلحاظ هدف کاربردی و ازنظر روش در زمره پژوهش های توصیفی – پیمایشی قرار می گیرد. جامعه آماری پژوهش حاضر مشتریان سالمند شعب بانک صادرات در سطح شهرستان ساری می باشد. برای محاسبه تعداد نمونه در جامعه نامعین فرمول کوکران استفاده شده است که بر اساس فرمول کوکران حجم نمونه ۳۸۴ تعیین شده است. روش نمونه گیری در این پژوهش، غیراحتمالی در دسترس می باشد. ابزار گردآوری در این پژوهش، پرسشنامه استاندارد می باشد و پرسشنامه ها به صورت حضوری در اختیار مشتریان قرار گرفته است و پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ بالاتر از ۰.۷ تایید شد. برای تجزیه وتحلیل آماری یافته ها، از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. در بخش نخست، تجزیه وتحلیل توصیفی یافته ها به صورت ترسیم جداول و نمودارهای فراوانی ارائه شده است. در بخش دوم برای استنباط آماری و آزمون فرضیات از نرم افزار آماری SPSS نسخه ۲۴ و مدل سازی معادلات ساختاری Smart Pls استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد که تمام فرضیات تایید شده اند و همچنین نتایج نشان داده است که کیفیت خدمات با ضریب مسیر (۰.۷۰) بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتریان دارد و همچنین نتایج نشان داده است تجربه خاطره انگیز سالمندان و رضایت آنها بر رابطه میان کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان نقش میانجی ایفا می کند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، تجربه خاطره انگیز ، وفاداری مشتری