بررسی رابطه کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری در زمینه گردشگری

وفاداری مشتری به عنوان یک هدف استراتژیک در تمام صنایع خدماتی اهمیت دارد. در صنعت گردشگری حفظ و نگهداری مشتری برای رشد سازمان امری حیاتی محسوب می شود. به گونه ای که کاهش هزینه های بازاریابی، کسب سهم بیشتر در بازار و قدرت نفوذ تجاری را به همراه دارد؛ بنابراین شناسایی رابطه ی با کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بسیار حایز اهمیت است. هدف پژوهش بررسی رابطه بین کیفیت مدیریت ارتباط مشتری بر وفاداری مشتری است. پژوهش حاضر برحسب هدف، کاربردی و براساس ماهیت، روش و چگونگی به دست آوردن داده های موردنیاز، پژوهش توصیفی-پیمایشی از نوع همبستگی است. تحقیق ازنظر زمان اجرا، در سال (96-95) انجام شد. جامعه آماری پژوهش مشتریان مجتمع تفریحی توریستی میزبان بابلسر است، روش نمونه گیری نیز به صورت تصادفی ساده است. آلفای کرونباخ پرسشنامه 0.98 که بیانگر اعتبار بالای سوال های پرسشنامه است. جهت تحلیل توصیفی داده ها و تحلیل استنباطی برای آزمون فرضیه ها به ترتیب از نرم افزارهای 20SPSS و 3.2.6Smart Pls ، استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان داد رابطه ی بین کیفیت مدیریت ارتباط مشتری بر وفاداری مشتری مثبت و معنی دار است. در آخر پیشنهادهایی جهت برنامه ریزی برای متخصصان و مدیران سازمان و همچنین پیشنهادهایی جهت تحقیق در آینده در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری ارایه گردید.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتری ، کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری ، اعتماد ، تعهد