بررسی رابطه مدیریت تجربه مشتری و رضایت مشتری (مورد مطالعه بانک ملت)

امروزه کسب و کارها برای کسب موفقیت نیاز به مدیریت تجربه مشتریان خود خواهند داشت. صنعت بانکداری که خدمات مالی به مشتریان ارایه می دهد، نیازمند توجه خاص به مشتریان است. در فضای رقابتی این صنعت که با ورود بانکهای متعدد رقابتی تر شده است، بانک ملت نیز، نیازمند توجه ویژه به مشتریان در جهت جلب رضایت آنها، خلق تجربه مثبت و در نهایت تعهد و نگهداشت مشتریان می باشد. لذا با توجه به ضرورت این موضوع، در این پژوهش رابطه ی میان مولفه های تاثیرگذار بر تجربه مشتری شامل فرآیندها، شواهدفیزیکی ارایه خدمات، کارکنان، خدمات الکترونیک و خدمات شعبه ای و تجربه مشتری بررسی و با استفاده از روش تحلیل عاملی مدل پیشنهادی مورد تایید قرار گرفته است و در نهایت با استفاده از آزمون میانگین تک نمونه ای به بررسی اهمیت مولفه های تجربه مشتری پرداخته شده و با استفاده از آزمون فریدمن اولویت بندی مولفه های اصلی تجربه مشتری و زیربخش های آن صورت گرفته است.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، رضایت مشتری ، تحلیل عاملی تاییدی