ارایه مدل سنجش اثر تنش زاهای مرتبط با محیط فیزیکی کار بر مشتری مداری به واسطه فرسودگی عاطفی

در شرایط اقتصاد دانشی، کسب مزیت رقابتی پایدارسازمان ها - همچون مشتری مداری- مبتنی بردارایی های نامشهود ازجمله سرمایه انسانی، قرار دارد. مفهوم پیچیدهای همچون مشتری مداری ازعوامل زیادی تاثیر میپذیرد. در این مطالعه سعی شده است که از بررسی پیش بینی کننده هایمعمول مشتری مداری، به عنوان یک مفهوم بازاریابی، فراتر رفته و از تئوری های مدیریت منابعانسانی و رفتار سازمانی برای پیش بینی آن استفاده شود. تنش زاهای محل کار به عنوان رویدادهایعینی در محیط کار، که به شکل سختی و چالش بوسیله کارکنان ادارک می شود، تعریف می شود وتنش زاهای مرتبط با محیط فیزیکی کار، شامل موقعیت ها و محیط های مساله دار در محل کار است.فرسودگی عاطفی کارکنان، واکنش روانی آن ها به عوامل تنش زای کار، و شامل تخلیه منابع عاطفیو فیزیولوژیکی است. در این مطالعه، مدل مفهومی ای جهت سنجش اثر یکی از طیف های مهمتنش زاهای محل کار، یعنی تنش زاهای مرتبط با محیط فیزیکی کار، به عنوان پیش بینی کننده یمشتری مداری کارکنان به واسطه فرسودگی عاطفی آن ها، ارایه می شود.

کلیدواژه ها:

تنش زاهای مرتبط با محیط فیزیکی کار ، فرسودگی عاطفی ، مشتری مداری ، تئوری حفاظت از منابع ، چارچوب تنش زا-فشار-خروجی