نقش میانجی نفرت از برند در تاثیر تجربه منفی مشتری بر مقابله با برند و اجتناب از برند

هدف: هدف از این مطالعه بررسی نقش میانجی نفرت از برند در زمینه ارتباط منفی مصرف کننده و اقدامات منفی برند در صنعت رستوران داری است. این پژوهش، یک پاسخ به شکاف موجود در تحقیقات در مورد تجربه منفی مشتری و نفرت برند در رفتار مصرف کننده در برندهای خدماتی است. اصالت / ارزش: مطالعه حاضر اولین پژوهش علمی در مورد نفرت از برند در زمینه صنعت خدمات رستوران داری ایران است. درحالی که نفرت برند را به عنوان واسطه ای شامل پیش بینی های منفی منجر به نتایج منفی در روابط مصرف کننده و برند معرفی می کند. طراحی / روش / رویکرد: مدل مفهومی پژوهش بر مبنای خلا و شکاف نظری طراحی شد، پرسشنامه این مطالعه بر اساس سوالات استاندارد مطالعات قبلی تبیین شد که هدف آن نظرسنجی از میهانانی بود که حداقل دو بار تجربه ناخوشایند از صنعت رستوران داری تهران داشته اند. تعداد ۳۹۲ نفر نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران به صورت تصادفی ساده انتخاب گردید.تجزیه وتحلیل داده ها نیز با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس نسخه سوم انجام گردید.یافته ها: مشخص شد که نفرت از برند باعث ایجاد میانجی گری در تمام روابط بین تجربه منفی مشتری با پیامدهای منفی نفرت ازجمله اجتناب و مقابله با برند می شود. این مدل کاملا منطبق با رفتارشناسی مشتری و نفرت روانشناسی بوده است. نتیجه گیری: نتایج نشان داد که تجربه و خاطره سازی منفی مشتری می تواند به طور جد بر برند و رفتار مشتری با برند تاثیر منفی داشته باشد. همچنین نفرت از برند نیز این رابطه را تشدید می کند و سبب تقابل بیشتر مصرف کننده با برند می گردد.

کلیدواژه ها:

نفرت از برند ، اجتناب از برند ، مقابله با برند ، تجربه منفی مشتری