ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

شاخص‎های اساسی موثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بهداشتی و سلولزی ایران با استفاده از رویکرد دلفی فازی و دیمتل فازی

محل انتشار: فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره: 4، شماره: 3
سال انتشار: 1391
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 227

فایل این مقاله در 20 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/1398489

شناسه ملی سند علمی:

JR_JIBM-4-3_001

تاریخ نمایه سازی: 24 بهمن 1400

چکیده مقاله:

در محیط‎های کسب‎وکار مدرن، تولیدکنندگان با فشار فزاینده‎ی الزامات مشتریان در شخصی‎سازی محصول، بهبود کیفیت و پاسخ‎گویی به تقاضا روبه‎رو هستند. برای حفظ کسب‎وکار در این فشارها، بیشتر سازمان‎ها درصدد توسعه‎ی شراکت راهبردی با مشتریان و همکاری با آنهاهستند؛ به‎گونه‎ای که سبب ایجاد ارزش برای آنها شده و این امر به شکل‎گیری مشتریانی وفاداری منجر شود. این پژوهش بر آن است تا با بررسی ادبیات مربوط به وفاداری مشتریان، شاخص‎های اساسی و اثربخش وفاداری مشتریان در بخش تامین‎کنندگان صنعت بهداشتی و سلولزی ایران را با استفاده از روش دلفی فازی شناسایی کرده و با استفاده از روش دیمتل فازی، الگویی نظام‎مند را برای مدل‎سازی و تاثیرگذاری شاخص‎ها ارائه کند. نتایج حاصل از پژوهش بیانگر آن است که شاخص‎های اساسی موثر بر وفاداری مشتریان عبارتند از: ویژگی‎ها و  چگونگی رفتار فروشنده با مشتری، صداقت با مشتری، میزان قیمت کالا، کیفیت و نزدیکی روابط با مشتری، منافع حاصل از روابط مشترک، تجربه‎ی خرید گذشته‎ی مشتری و مسئولیت‎پذیری فروشنده. ویژگی‎ها و چگونگی رفتار فروشنده با مشتری تاثیرگذارترین و کیفیت و نزدیکی روابط با مشتری تاثیرپذیرترین شاخص‎ها هستند.

کلیدواژه ها:

: وفاداری مشتریان ، دلفی فازی ، آزمایشگاه تصمیم‎گیری و ارزیابی آزمون (دیمتل) فازی

نویسندگان

میلاد آقایی

کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، مدرس دانشگاه علوم انتظامی، تهران، ایران

اصغر آقایی

استادیار دانشگاه علوم انتظامی، دانشگاه علوم انتظامی، تهران، ایران

رضا آقایی

دانشجوی کارشناس ارشد مدیریت اجرایی، سازمان مدیریت صنعتی، تهران، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • آقایی،م. (۱۳۹۰). رویکرد تصمیم‎گیری چندمعیاره به ارزیابی استراتژی بهینه‎ی نگهداری ...
  • احمدی، ع. (۱۳۷۶). کاربرد روش دلفی در تعیین و اولویت ...
  • اصغرپور، م. (۱۳۷۷). تصمیم‎گیری‎هایچند معیاره، تهران: موسسه‎ی انتشارات و چاپ ...
  • حافظ نیا، م. (۱۳۸۰). مقدمه‎ای بر روش تحقیق در علوم ...
  • حمیدی‎زاده، م.، غمخواری، م. (۱۳۸۸). شناسایی عوامل موثر بر وفاداری ...
  • فتحی واجارگاه، ک. (۱۳۸۱). نیازسنجی آموزشی (الگوها و فنون). تهران: ...
  • Abdinnour-Helm, S.F., Chaparro, B.S., Farmer, S.M. (۲۰۰۵). Using the end-usercomputing ...
  • Alexandris, K., Kouthouris, C., & Meligdis, A. (۲۰۰۶). Increasing customers’ ...
  • Aydin, S., Özer, G., Arasil, Ö. (۲۰۰۵). Customer loyalty and ...
  • Bell, S.J., Auh, S., Smalley, K. (۲۰۰۵). Customer relationship dynamics: ...
  • Bell, S.J., Eisingerich, A.B. (۲۰۰۷). The paradox of customer education: ...
  • Bennett, R., Hartel, C.E.J., McColl-Kennedy, J.R. (۲۰۰۵). Experience as a ...
  • Bove, L., Johnson, L.W. (۲۰۰۶). Customer loyalty to one service ...
  • Buckinx, W., Verstraeten, G., Poel, D.V.P. (۲۰۰۷). Predicting customer loyalty ...
  • Casalo, L., Flavian, C. & Guinaliu, M. (۲۰۰۷). The role ...
  • Čater, T., Čater, B. (۲۰۱۰). Product and relationship quality influence ...
  • Chang, H.H., Chen, S.W. (۲۰۰۸). The impact of customer interface ...
  • Chang, H.H., Chen, S.W. (۲۰۰۹). Consumer perception of interface quality, ...
  • Chang, Y. W., Chang, Y. H. (۲۰۱۰). Does service recovery ...
  • Chen, F.Y., Chang, Y.H., Lin, Y.H. (۲۰۱۲). Customer perceptions of ...
  • Chen, P.T., Hu, H.H. (۲۰۱۰). The effect of relational benefits ...
  • Chen, Sh. Ch. (۲۰۱۲).The customer satisfaction–loyalty relation in an interactive ...
  • Choi, J., Seol, H., Lee, S., Cho, H. & Park, ...
  • Chrysochou, P., Krystallis, A., Giraud, G. (۲۰۱۲). Quality assurance labels ...
  • Coviello, N.E., Brodie, R.J., Danaher, P.J., Johnston, W.J. (۲۰۰۲). How ...
  • Davis-Sramek, B., Mentzer, J. T., Stank, T. P. (۲۰۰۸). Creating ...
  • Deng, ZH., Lu, Y., Wei, K. K., Zhang, J. (۲۰۱۰). ...
  • Dick, A.S., Basu, K. (۱۹۹۴). Customer loyalty: Toward an integrated ...
  • Egan, J. (۲۰۰۴). Relationship Marketing. Exploring relational Strategies in Marketing, ...
  • Eshghi, A., Haughton, D., Topi, H. (۲۰۰۷). Determinants of customer ...
  • Flint, D.J., Blocker, Ch., P., Boutin Jr., P.J. (۲۰۱۱). Customer ...
  • Fullerton, G. (۲۰۰۵). The service quality–loyalty relationship in retail services: ...
  • Gounaris, S.P. (۲۰۰۵).Trust and commitment influences on customer retention: insights ...
  • Guillén, M., Nielsen, J.P., Scheike, T.H., Pérez-Marín, A.M. (۲۰۱۲). Time-varying ...
  • Hartmann, P., Apaolaza, V. (۲۰۰۷). Managing customer loyalty in liberalized ...
  • Hasnelly, Yusuf, E. (۲۰۱۲). Analysis of Market-Based Approach on the ...
  • Heim, G.R., Sinha, K.K. (۲۰۰۱). Operational drivers of customer loyalty ...
  • Hogan, J. E., Lemon, K. N., Rust, R. T. (۲۰۰۲). ...
  • Hu, H. H., Huang, Ch. T., Chen, P.T. (۲۰۱۰). Do ...
  • Jiang, P., Rosenbloom, B. )۲۰۰۵(. Customer intention to return online: ...
  • Jones, M.A., Reynolds, K.E. (۲۰۰۶). The role of retailer interest ...
  • Jones, M.A., Reynolds, K.E., Mothersbaugh, D.L., Beatty S.E. (۲۰۰۷). The ...
  • Kim, H. S., Yoon, Ch. H. (۲۰۰۴). Determinants of subscriber ...
  • Kim, K., Jeong, I. J., Park, J. Ch., Park, Y.J., ...
  • Kumar, V., Bohling, R.T., Ladda, N.R., (۲۰۰۳). Antecedents and consequences ...
  • Lam, S. Y., Shankar, V., Erramilli, M. K., & Murthy, ...
  • Lee M, Cunningham LF. (۲۰۰۱). A cost/benefit approach to understanding ...
  • Lee, Y.K., Park, K.H., Park, D.H., Lee, K.A., Kwon, Y.J. ...
  • Lee. W., Chang, Ch. Y., Liu, Y.L. (۲۰۱۰). Exploring customers’ ...
  • Lin, H. H. & Wang, Y.S. (۲۰۰۶). An examination of ...
  • Liu , Ch. T., Guo, Y. M., Lee, Ch. H. ...
  • Mathwick, C., Malhotra, N., Rigdon, E. )۲۰۰۲(. The effect of ...
  • Maxham, J. G., Netemeyer, R. G. )۲۰۰۲(. A longitudinal study ...
  • McCain, Sh. L., Jang, S., Hu, C. (۲۰۰۵). Service quality ...
  • Mittal, V. & Kamakura, W. A. (۲۰۰۱). Satisfaction, repurchase intent, ...
  • Oliver, R.L., Roland, T.R., Sajeev, V. (۱۹۹۷). Customer delight: foundations, ...
  • Otim, S., Grover, V. (۲۰۰۶). An empirical study on Web-based ...
  • Pan, Y., Sheng, S., Xie, F. (۲۰۱۲). Antecedents of customer ...
  • Petrick, J.F. (۲۰۰۲). Development of a multi-dimensional scale for measuring ...
  • Ramanathan, R. (۲۰۱۰). The moderating roles of risk and efficiency ...
  • Ramanathan, R. (۲۰۱۱). An empirical analysis on the influence of ...
  • Rauyruen, P., Miller, K.E. (۲۰۰۷). Relationship quality as a predictor ...
  • Rintamaki, T., Kanto, A., Kuusela, H., Spence, M.T. (۲۰۰۶). Decomposing ...
  • Rundle-Thiele, S., Bennett, R. (۲۰۰۱). A brand for all seasons? ...
  • Sabiote, E.F., Román, S. (۲۰۱۲). Adding clicks to bricks: A ...
  • Sánchez, J., Callarisa, L., Rodríguez, R.M., Moliner, M.A. (۲۰۰۶). Perceived ...
  • Seiders, K., Voss, G.B., Grewal, D., Godfrey, A.L. (۲۰۰۵). Do ...
  • Smith, A.K., Bolton, R.N., Wagner, J. (۱۹۹۹(. A model of ...
  • Tam, J.L.M. (۲۰۰۴). Customer satisfaction, service quality and perceived value: ...
  • Tsai, H.T., Huang H.C., Jaw, Y.L., Chen, W.K. (۲۰۰۶). Why ...
  • Tsai, S.P. (۲۰۰۵). Utility, cultural symbolism and emotion: a comprehensive ...
  • Turel, O. & Serenko, A. (۲۰۰۶). Satisfaction with mobile services ...
  • Valle, P., Silva, J., Mendes, J., & Guerio, M. (۲۰۰۶). ...
  • Vesel, P., Zabkar, V. (۲۰۰۹). Managing customer loyalty through the ...
  • Wallace, D.W., Giese, J. L., Johnson, J.L. (۲۰۰۴). Customer retailer ...
  • Wang, Y. SH., Wu, Sh. Ch., Lin, H.H., Wang, Y.Y. ...
  • Wang, Y.S. & Liao, Y.W. (۲۰۰۷). The conceptualization and measurement ...
  • Wen-hua, SH., Jia-jia, CH., Jian-mei, M. )۲۰۱۱(. A study of ...
  • Wieringa, J.E., Verhoef, P.C. (۲۰۰۷). Understanding customer switching behavior in ...
  • Woisetschläger, D. M., Lentz, P., Evanschitzky, H. (۲۰۱۱). How habits, ...
  • Wong, Y.H., Chan, R., Ngai, E.W.T., Oswald, P., (۲۰۰۹). Is ...
  • Yuksel, A. (۲۰۰۸). Tourist satisfaction and complaining behavior: the measurement ...
  • Yuksel, A., Yuksel, F., Bilim, Y. (۲۰۱۰). Destination attachment: Effects ...
    • نمایش کامل مراجع