بررسی نگرش گردشگران از کیفیت خدمات هواپیمایی وتاثیر آن در شکل گیری وفاداری به برند (مورد مطالعه :پروازهای فرست کلاس وبیزنس کلاس)

سیستم حمل و نقل هوایی به عنوان یکی از عناصر صنعت گردشگری نقش بسزایی در جذب گردشگر دارد. گردشگری با جابه جایی و حرکت از مبدا به مقصد و از محل زندگی افراد به نقاط دور دست معنا پیدا میکند. لذا کیفیت خدمات از سمت سازمانها و برندها میتواند به عنوان عاملی برای جذب هرچه بیشتر مسافر و گردشگر واقع گردد. پژوهشهای صورت گرفته این حوزه در ایران کمتر به نقش خدمات و کیفیت خدمات در خطوط هوایی پرداخته است. هدف این پژوهش بررسی نگرش مسافران هواپیمایی از کیفیت خدمات و تاثیر آن بر شکل گیری وفاداری در پرواز فرست کلاس و بیزنس کلاس بود. این پژوهش با توجه به هدف از نوع کاربردی بوده و با استفاده از روش توصیفی و همبستگی انجام شد. جامعه آماری این پژوهش شامل تمامی مسافران پروازهای فرست کلاس و بیزنس کلاس در بازده زمانی اردیبهشت تا اسفند 1397 بودند که با استفاده از روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس، 384 نفر به عنوان نمونه پژوهش(265 نفر مرد و 119 نفر زن) انتخاب شدند. ابزارگردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات خطوط فرست کلاس و بیزنس کلاس بود. پس از محاسبه روایی و پایایی ابزارها، داده ها با استفاده از روشهای ضریب همبستگی پیرسون، تحلیل عامل تاییدی و مدل معادلات ساختاری تجزیه و تحلیل شد. نتایج بیانگر آن بود که نگرش گردشگران از کیفیت خدمات هواپیمایی تاثیر مثبتی بر وفاداری آنان به برند دارد. ادراکات بهزیستی از کیفیت خدمات هواپیمایی تاثیر مثبتی بر قیمت عادلانه درک شده دارد. قیمت عادلانه درک شده نیز تاثیر مثبتی بر وفاداری گردشگران دارد. همچنین ادراکات بهزیستی تاثیر مثبتی بر وفاداری گردشگران دارد.

کلیدواژه ها:

ادراکات بهزیستی ، پرواز فرست کلاس و بیزنس کلاس ، قیمت عادلانه ، نگرش گردشگران از کیفیت خدمات ، وفاداری به برند ،