بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و تصویر شرکت و اعتماد با وفاداری مشتریان(مطالعه موردی شرکتهای ارائه دهنده خدمات اینترنتی ( ISP ) استان گلستان).

هدف اصلی تحقیق حاضر، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و تصویر شرکت و اعتماد با وفاداری مشتریان در شرکتهای ارائه دهنده خدماتاینترنتی ISP استان گلستان میباشد. روش پژوهش، توصیفی از نوع پیمایشی و جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان شرکت ISP دراستان گلستان بوده که تعداد آنها 270 نفر میباشد. حجم نمونه مطابق جدول کرجسی ومورگان 160 نفر می باشد و برای اندازه گیری از روشنمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد. ابزار اندازه گیری شامل سه پرسشنامه بوده که برای اندازه گیری کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان ازپرسشنامه دمیرسی اورل 2013 و برای اندازه گیری تصویر شرکت از پرسشنامه محقق ساخته و نیز برای اندازه گیری اعتماد از پرسشنامهمارتینز 2002 استفاده شده است. پرسشنامههای بکار رفته در این پژوهش از روایی بالایی برخوردار است پایایی آنها نیز طبق آلفای کرونباخ برای کیفیت خدمات 0.9111 وفاداری مشتری 0.9050 برای متغیر اعتماد 0.9431 بدست آمده است. برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار SPSS, lisrel, Excel استفاده شده که به بررسی فرضیات تحقیق و معادلات ساختاری مدل پرداخته است. یافته های آزمون نشان داد بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی تصویر شرکت و اعتماد مشتریان در شرکتهای ارائه دهنده خدمات اینترنتی استان گلستان رابطه ی معنا داری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

خدمات ، وفاداری مشتری ، تصویر شرکت ، اعتماد مشتریان