Publisher of Iranian Journals and Conference Proceedings

Please waite ..
ناشر تخصصی کنفرانسهای ایران
ورود |عضویت رایگان |راهنمای سایت |عضویت کتابخانه ها
24 بهمن 1400

دفاعیه ارشد: بررسی کیفیت خدمات زایشگاه های شیراز با استفاده از مدل سروکوآل"مطالعه موردی"


حوزه های تحت پوشش: زنان و زایمان

برگزار کننده: موسسه آموزش عالی زند شیراز

چکیده فارسی به همراه واژگان کلیدی: بیمارستان ها سیستم های اجتماعی بسیار پیچیده ای هستند که خدمات بهداشتی، تشخیصی، درمانی و بازتوانی را به بیماران با هدف ارتقاء، بازگرداندن و حفظ سلامت آنها ارائه می کنند. خدمات بیمارستان ها باید از کیفیت بالایی برخوردار باشد تا بتواند منجر به رضایت بیماران شود. کیفیت برای نشان دادن برتری و مزیت یک کالا یا خدمت بکار می رود. در حوزه بهداشت و درمان، زایشگاه ها بسیار حائز اهمیت هستند. سالانه میلیون ها مادر و نوزاد سلامت جان خود را به دست مراکزی همچون زایشگاه ها می سپارند، در این میان زایشگاه هایی که کیفیت بهتری را دارا هستند، نتایجشان بهتر خواهد بود. ارزیابیکیفیت خدمات ارایه شده به مشتری،مفهومی است که بوسیله پاراسورامان ارایه شده است. این مفهوم نتیجه مﻘایسه انتظارات مشتری از کیفیت با ادراکات وی از کیفیت خدمات می باشد .برای سنجش کیفیت خدمات حوزه بهداشت و درمان مقیاس ها و ابزارهای ها مختلفی ارایه شده است، لیکن شناخته ترین آنها سروکوآل می باشد که توسط پاراسورامان و همکارانش ارایه شده است. این مﻘیاس دارای پنج بعد(شامل عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی اطمینان خاطر و همدلی ) که مجموعا شامل ۲۲ مولفه(شاخص) می باشد. با توجه به اهیمت سروکوآل و کاربرد فراوان آن در حوزه های خدماتی مختلف، در این پژوهش نیز از این مﻘیاس استفاده شد. در مدل سروکوآل ابتدا از مشتریان خواسته می شود مولفه ها را به لحاظ انتظاراتشان از خدمات بر اساس طیف لیکرت مشخص و سپس از همان مشتریان خواسته می شود که ادراکات خود را از عملکرد واقعی زایشگاه به لحاظ همان ویژگیها مشخص کنند. حال اگر عملکرد ادراک شده پایین تر از انتظارات افراد باشد، نشانه ضعیف بودن کیفیت و در صورتی که عملکرد فراتر از انتظارات باشد، بیانگر بالا بودن کیفیت خدمات می باشد. براین اساس تحﻘیق حاضر که یک تحﻘیق توصیفی و از شاخه پیمایشی می باشد با هدف آگاهی از تلﻘی مراجعه کنندگان از کیفیت خدمات ارایه شده توسط زایشگاه و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات، وفاداری و رضایت مشتریان صورت پذیرفت. پس از بررسی ادبیات موضوع، پرسشنامه سروکوآل بین ۱۰۰ نفر از مراجعه کنندگان دو زایشگاه در شهرستان شیراز توزیع شد. این مراجعه کنندگان با استفاده از نمونه گیری به روش کوکران با حجم جامعه نامعلوم انتخاب شده¬اند پرسشنامه های توزیع شده جمع آوری شده و کار تحلیل شروع و نتایج استخراج شد. نتایج حاصل از این تحﻘیق نشان می دهد که در تمامی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات و نیز کیفیت کلی خدمات انتظارات مشتریان فراتر از ادراکات آنان از عملکرد زایشگاه ها می باشد. در حﻘیﻘت یافته های این تحﻘیق نشان می دهد که کیفیت خدمات زایشگاه ها از نگاه مراجعه کنندگان ضعیف می باشد. همچنین یافته های این تحﻘیق نشان می دهد رضایت مراجعه کننده به عنوان متغیر میانجی بین کیفیت خدمات و وفاداری عمل می کند. در واقع حدود ۶۹ درصد از تغییرات وفاداری را می‌‏توان بوسیله تغییرات کیفیت خدمات توجیه کرد. همچنین عملکرد زایشگاه مادر و کودک بهتر از زایشگاه کوثر تلقی شده است. با توجه به یافته های فوق مدیران زایشگاه ها باید ها تلاش نمایند تا در اولین گام شکاف موجود میان آنچه مشتریان انتظار دارند و آنچه زایشگاه ها ارایه می¬کند را کاهش دهند و در گام بعدی در جهت مثبت کردن این شکاف و پیشی گرفتن از انتظارات مراجعه کنندگان اقدام نمایند. بدین ترتیب می توان انتظار داشت رضایت مراجعه کنندگان و سپس وفاداری آنان به زایشگاه ها افزایش یابد. کلمات کلیدی: بیمارستان ها، درمانی و بازتوانی، کیفیت خدمات، انتظارات مشتریان Abstract / Key Words: Quality is sought by all organizations, especially in the service sector. This is particularly true in the maternity hospital sector, especially In today’s competitive, the delivery of high service quality has long been treated as the basic retailing strategy. Definitions of service quality hold that this is the result of the comparison that customers make between their expectations about a service and their perception of the way the service has been performed. The most popular measure of service quality is SERVQUAL, an instrument developed by Parasuraman et al.(۱۹۸۵,۱۹۸۸).Not only has research on this instrument been widely cited in the marketing literature, but also its use in industry has been quite widespread. The model on which SERVQUAL is based proposes that customers evaluate the quality of a service on five distinct dimensions: reliability; responsiveness; assurance; empathy; and tangibles and that service quality is the difference between a customer’s expectations and perceptions of the quality of a service. In order to operationalise this model, the authors developed ۲۲ items that were designed to capture, in two separate columns, customers’ perceptions and expectations of a service on those dimensions, making a total of ۴۴ questions in all. Service quality has been the subject of considerable interest by both practitioners and researchers in recent years, spurred on by the original work by Parasuraman et al. (۱۹۸۵). An important reason for the interest in service quality by practitioners results from the belief that this has a beneficial effect on bottom-line performance for the firm. However, practitioners often tend to use the terms service quality and customer satisfaction interchangeably. Among academics the satisfaction construct is recognized as being distinct and has developed along fairly independent lines from service quality (e.g. Oliver, ۱۹۸۰). The concepts of service quality, customer satisfaction and service loyalty are related to each other. Theoretically, the expectancy/disconfirmation paradigm in process theory can provide the grounding for this study, with service quality as an antecedent construct and service loyalty as an outcome variable of customer satisfaction. A better understanding of the effects of service quality and customer satisfaction on service loyalty can help academics in the development of a model of service marketing. It can also provide practitioners with indications as to where best to devote marketing attention and scarce corporate resources. This study seeks to contribute to the development of a conceptual framework that integrates service loyalty, service quality and customer satisfaction. It reviews the literature on these three constructs and outlines the expected relationships in a research model. Appropriate measures are identified and research is carried out among maternity hospital customers to test the hypothesized relationships. The demographic characteristics of loyal customers are also investigated. Implications for theory development and management are discussed. Service loyalty, with its final effect on repurchasing by customers, appears to have received relatively little attention. This study starts by first delineating the concept of service loyalty and proceeds to distinguish between service quality and customer satisfaction. A mediational model that links service quality to service loyalty via customer satisfaction is proposed. Appropriate measures are identified and a survey is undertaken among ۱۰۰ referring to ۲ maternity hospitals in S. The outcomes illustrate the performance of maternity hospitals in all dimensions is less than customers expectations. In other words, the quality of services provided by MADAR VA KOODAK hospital and KOWSAR hospital is quite poor. Indeed results indicate that customer satisfaction does play a mediating role in the effect of service quality on service loyalty. Regarding the above findings, the managers of maternity hospitals should try to reduce the gap between what the customers expect and what maternity careers offer in the first step, and in the next step, in order to positively this gap and to exceed the expectations of the referral Actors. Thus, one can expect that the satisfaction of the readers and then their Key Words: Hospitals, Therapy and Rehab, Quality of Service, Customer Expectations

 نگارنده:فاطمه راستی پیشه استاد راهنما: جناب آقای دکتر علیرضا رحمن ستایش استاد مشاور: جناب آقای دکتر کیومرث بحرینی استاد داور: جناب آقای دکتر مهدی ابطحی

برگزار کننده

زمان و مکان

تاریخ برگزاری: 24 بهمن 1400
ساعت برگزاری: 15 تا 17
استان: فارس
شهر: شیراز

ثبت اطلاعات سخنرانی و جلسه دفاع در سیویلیکا

درج در سایت: 19 بهمن 1400 - تعداد مشاهده 114 بار
بررسی کیفیت خدمات زایشگاه های شیراز با استفاده از مدل سروکوآل"مطالعه موردی"

به اشتراک گذاری

پشتیبانی