دفاعیه ارشد: سنجش و تحلیل کیفیت خدمات ایران‌ایر با استفاده از ابزار تحلیل اهمیت- عملکرد از دیدگاه مسافران

سنجش و تحلیل کیفیت خدمات ایران‌ایر با استفاده از ابزار تحلیل اهمیت- عملکرد از دیدگاه مسافران روز یکشنبه، 17 شهریور، 1398 توسط موسسه آموزش عالی زند شیراز در شهر شیراز استان فارس برگزار می شود.

امروزه هیچ موسسه‌ای نمی‌تواند ادامه حیات دهد، مگر اینکه بتواند تعداد کافی از مشتریانی آگاه و نکته‌سنج را جذب و نگهداری کند، تلاش در این راه در حالی که هر لحظه رقابت شدیدتر می‌شود، همچنان ذهن را به خود مشغول می‌دارد. مدیریت اثربخش مشتریان برای موفیت خطوط هوایی در سراسر دنیا امری حیاتی است. از این رو است که اهمیت کیفیت خدمات ارائه شده و اولویت‌بندی آنها بر اساس خواست مسافران از طریق سنجش میزان رضایت آنها می‌تواند کمک شایانی در تداوم بقای شرکت‌های هوایی در این بازار پر تلاطم بنماید، بنابراین در این پژوهش به تحلیل کیفیت خدمات شرکت هواپیمایی ایران‌ایر پرداخته شده است. تحقیق شامل دو جامعه آماری است که جامعه اول، مدیران شرکت‌ایران‌ایر می‌باشد که نظرات آن‌ها جهت مشخص شدن عوامل کلیدی مورد استفاده قرار می‌گیرد و نمونه آماری با استفاده از روش گلوله برفی 13 نفر مشخص شد و جامعه دوم، مسافران شرکت‌ هواپیمایی ایران‌ایر در فرودگاه شیراز است که حجم نمونه آن با استفاده از روش کوکران 383 نفر مشخص شد. ابزار تحقیق برای جامعه مدیران پرسشنامه 9 طیفی لیکرت و برای جامعه مسافران پرسشنامه 7 طیفی لیکرت مورد استفاده قرار گرفت. در ابتدا با استفاده از نظرات مدیران و تحلیل عاملی اکتشافی عوامل موثر بر موضوع تحقیق به 4 عامل کلیدی تبدیل شد و سپس عوامل موثر بر موضوع تحقیق با استفاده از مدل سروکوال و عوامل کلیدی با استفاده از تحلیل اهمیت-عملکرد مورد تحلیل قرار گرفت و در نهایت نتیجه مدل سروکوال و مدل تحلیل اهمیت-عملکرد با یکدیگر مقایسه شد و مشاهده گردید که در کلیه ابعاد کیفیت خدمات شکاف معناداری میان انتظارات و ادراکات مشتریان وجود دارد.

واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، خدمات هوایی، تحلیل اهمیت-عملکرد، مدل سروکوال

---

سخنران: علی کتابچی (دانشجوی ارشد)
استاد راهنما: علی رمضانی
استاد مشاور: پیام فرهادی
استاد داور: سارا زین الدین