دفاعیه ارشد: تاثیر استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات با نقش تعدیل کننده خلاقیت(مطالعه موردی بیمه کارآفرین شیراز)

تاثیر استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات با نقش تعدیل کننده خلاقیت(مطالعه موردی بیمه کارآفرین شیراز) روز یکشنبه، 25 شهریور، 1403 توسط موسسه آموزش عالی زند شیراز در شهر شیراز استان فارس برگزار می شود.

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات و تعدیل کننده خلاقیت در شرکت های بیمه است. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان بیمه کارآفرین در شهر شیراز بوده که تعداد 150 نفر به صورت تصادفی طبقه بندی شده انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسش نامه استاندارد بود و داده ها از طریق نرم افزارهای SPSS و Smart PLS تحلیل شدند. در سطح آمار توصیفی، داده ها شامل متغیرهای جمعیت شناختی مشتریان بوده است. در سطح آمار استنباطی از مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) با رویکرد حداقل مربعات جزئی (PLS) برای آزمون فرضیات استفاده شد. مزیت روش PLS-SEM در حساسیت کمتر به حجم نمونه و نرمال نبودن داده ها می باشد.این پژوهش با استفاده از روش های کمی و با ابزار پرسش نامه استاندارد بر روی مشتریان شرکت بیمه کارآفرین شیراز انجام شد. نتایج پژوهش نشان داد که استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبتی بر کیفیت خدمات و وفاداری مشتری دارد. همچنین، کیفیت خدمات به عنوان یک متغیر میانجی توانسته است تاثیرات مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری را تقویت کند. خلاقیت در ارائه خدمات نیز به عنوان یک عامل تعدیل کننده در این رابطه شناخته شد که تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری را بهبود می بخشد. این پژوهش محدودیت هایی از جمله دسترسی محدود به جامعه آماری و محدودیت زمانی داشته است. برای پژوهش های آتی پیشنهاد می شود که از جوامع آماری گسترده تر استفاده شده و متغیرهای جدیدی مانند فناوری های نوین در مدیریت ارتباط با مشتری بررسی شوند. این پژوهش تایید می کند که بهبود استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری و تمرکز بر خلاقیت و کیفیت خدمات می تواند وفاداری مشتریان را به طور چشمگیری افزایش دهد. مدیریت ارتباط با مشتریان - وفاداری مشتریان- کیفیت خدمات- خلاقیت
معرفی سخنرانان: نگارنده: سباح اسکندری استاد راهنما: دکتر علی رمضانی قطب آبادی استاد مشاور: دکتر رضا صفری نژاد استاد داور: دکتر پیام فرهادی