شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی (AHP) (مطالعه موردی: بانک گردشگری مشهد)

در هر سازمانی، به خصوص سازمان های خدماتی، مهمترین عامل برای حفظ و رشد سازمان مشتریان آن محسوب می شوند، به طوری که اگر سازمان در جلب رضایت و وفاداری آنان موفق شود و بتواند آنان را حفظ کند، زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کرده است. تحقیقات نشان داده است که وقتی روابط مشتریان با یک شرکت ادامه می یابد سود شرکت به شدت افزایش می یابد. بر همین اساس در تحقیق حاضر سعی شده است تا ابتدا عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک گردشگری را بار اساس نظرات و اظهارات مشتریان شناسایی و سپس با کمک روش های تصمیم گیری چند معیاره AHP اهمیت هر یک از عوامل مذکور را بر وفاداری مشتریان تعیین کنید. مدیران بانک مذکور می توانند با مورد توجه قرار دادن این عوامل موثر، راهبردهای مناسب تری تدوین، و منابع خود را متناسب با اهمیت هر یک از این عوامل اختصاص دهند. البته، نتایج مطالعه می تواند برای بانک های مشابه نیز مفید واقع شود.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتری ، رتبه بندی ، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی ، بانک گردشگری