بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی بنگاه و کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان بر وفاداری آنان

سال انتشار: 1398
محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی راهکارهای نوین در مهندسی، علوم اطلاعات و فناوری در قرن پیش رو
کد COI اختصاصی: EISTC02_015
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 547

نویسندگان

کارشناس ارشد مدیریت بازگانی

چکیده

با ایجاد و توسعه بانکهای خصوصی در کشور، رقابت بین بانکهای خصوصی و دولتی جهت جذب مشتریان جدید، افزایش رضایتمندی و وفاداری آنان شدت گرفته و هر روز بر شدت آن افزوده می شود. صاحبنظران معتقدند هزینه حفظ مشتریان کنونی و افزایش وفاداری آنان بسیار کمتر از هزینه های جذب مشتریان جدید خواهد بود و این امر با میزان سود آوری بانک ها ارتباط مستقیم دارد.از این رو در این پژوهش از طریق انجام تحقیق میدانی به بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی بنگاه و کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان بر وفاداری آنان در شعب غرب و مرکز بانک تجارت شعب غرب و مرکز تهران می پردازیم.در این پژوهش با استفاده از پرسشنامه، داده های مورد نیاز از 198 نفر از مشتریان شعب غرب و مرکز بانک تجارت شهر تهران جمع آوری گردید. که به دلیل در دسترس بودن لیست شعب غرب و مرکز بانک تجارت از روش تصادفی سیستماتیک و چون لیست مشتریان موجود نبود از روش نمونه گیری خوشه ای به منظور انتخاب اعضای نمونه استفاده شد و برای بررسی و تحلیل فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL بهره برده شد. که نتایج حاصل نشان داد که مسئولیت اجتماعی بنگاه بر وفاداری (رفتاری و نگرشی) آنان تاثیرمثبت دارد. در ضمن نتایج به دست آمده نشان داد کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان بر وفاداری نگرشی آنان تاثیر مثبت دارد ولی تاثیر مثبت آن بر وفاداری رفتاری مشتریان شعب غرب و مرکز بانک تجارت تهران تایید نشد.

کلیدواژه ها

مسئولیت اجتماعی شرکت،بنگاه،کیفیت خدمات درک شده، وفاداری رفتاری

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.