فاطمه حسینی - کارشناسی ارشد حسابداری، واحد رفسنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، رفسنجان، ایران
علی نمازیان - عضو هیئت علمی گروه حسابداری، واحد رفسنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، رفسنجان، ایران
امیرحسین تائبی - عضو هیئت علمی گروه حسابداری، واحد کرمان، دانشگاه آزاد اسلامی، کرمان، ایران

ازآنجاکه سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، کیفیتخدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابتی شناخته می شود. تحقیق حاضر به دنبال بررسی عوامل اثرگذار بر اجرای مدیریتکیفیت جامع در شعب بانک ملت استان کرمان می باشد. جهت جمع آوری داده های تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده شده استکه روایی و پایایی آن به تائید رسیده است. به منظور تحلیل داده ها از نرم افزار آموس و تحلیل معادلات ساختاری استفاده شد.نتایج تحقیق نشان می دهد که عوامل خصوصیات کارکنان، واکنش نسبت به تغییر، استفاده از فناوری اطلاعات، ارائه خدمات وارتباط با صنعت بر اجرای مدیریت کیفیت جامع در شعب بانک ملت استان کرمان تاثیر دارند.

مدیریت کیفیت جامع، بانک ملت، معادلات ساختاری