ارائه یک مدل مفهومی با معیارهای وزن دهی شده (براساس رویکرد AHP گروهی) در حوزه سنجش رضایت مشتریان با استفاده از مدل های CS و E-CRM جامعه هدف: بخش مسافری راه آهن جمهوری اسلامی ایران

برای اینکه یک سازمان بتواند عملکرد خود را از دیدگاه مشتریان بسنجد، باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافتهای برخوردار باشد. در این مقاله، با الگو برداری از انواع مدلها و شاخص های سنجش رضایت مشتریان، 5 مشخصه اساسی، به منظور طراحی یک مدل مفهومی تلفیقی رضایت مشتریان (CS)با در نظر گرفتن انواع خدمات قبل و بعد از سفر در صنعت ریلی مسافری، شناسایی شده است. با توجه به اینکه یکی از موارد ارائه خدمات قبل از سفر در صنعت ریلی مسافری، مراکز فروش بلیط و خصوصا وب سایت های فروش اینترنتی بلیط هستند، بخشی از این مقاله به بررسی مدلهای مفهومی در حوزه مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتریان(( E-CRMپرداخته، تا بتواند عوامل اثرگذار بر رضایت مشتریان در خریدهای اینترنتی از طریق وبسایت فروش اینترنتی بلیط شرکت حمل و نقل ریلی رجا را نیز در قالب یک معیار مشخص، در مدل مفهومی مورد نظر بگنجاند. به منظور اولویت دهی به هریک از معیارها و زیر معیارهای موجود در مدل مفهومی، اقدام به تهیه ماتریس مقایسات زوجی شده و با کمک روش بردار ویژه و رویکردی که از آن در فرآیند تحلیل سلسله مراتبی((AHPگروهی به منظور تلفیق نظرات تصمیم گیرندگان استفاده میشود، اولویت هریک از معیارها و زیرمعیارها موجود در مدل مفهومی مشخص شدهاند.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتریانCS ، E-CRM ، AHP گروهی ، خدمات مسافری ریلی