رقیه تعلیمی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی . موسسه آموزش عالی دامون
سمیه ثابت - مدرس گروه مدیریت. موسسه آموزش عالی دامون فومن. فومن. ایران

هدف کلی تحقیق حاضر تعیین تاثیر ابعاد اعتماد مشتری بر اثربخشی ارتباط ادراک شده و تعارض متقابل مشتریان شعب بانک ملی غرب تهران میباشد. پژوهش حاضر از حیث هدف کاربردی است. روش پژوهش حاضر از نوع توصیفی پیمایشی است و ابزار گردآوری داده ها از نوع پرسشنامه است. همچنین از حیث گردآوری داده ها از نوع تحقیقات میدانی میباشد. جامعه آماری این تحقیق، شامل کلیه مشتریان شعب بانک ملی غرب تهران بود. از مجموع پرسشنامه های منتشر شده به تعداد 415 پرسشنامه، بدلیل وجود پرسشنامه های ناقص و عدم همکاری از سوی برخی مشتریان در مجموع موفق به دریافت 390 پرسشنامه کامل از بین جامعه آماری پاسخ دهنده شد. از سویی نتایج نشان داد اعتماد شناختی بر اثربخشی ارتباط ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی غرب تهران با نقش میانجی اعتماد مبتنی بر تجربه تاثیر معناداری دارد. در نهایت نتایج نشان داد اعتماد شناختی بر تعارض متقابل مشتریان شعب بانک ملی غرب تهران با نقش میانجی اعتماد مبتنی بر تجربه تاثیر معناداری دارد.

اعتماد مشتری، اثربخشی ارتباط ادراک شده، تعارض متقابل مشتریان