رفتار متصدیان بانکی و تاثیر آن بر تصمیم گیری مشتری
- سال انتشار: 1389
- محل انتشار: فصلنامه مدیریت کسب و کار، دوره: 2، شماره: 7
- کد COI اختصاصی: JR_BMJI-2-7_009
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 605
نویسندگان
استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
دانشیار دانشکده مدیریت پردیس قم دانشگاه تهران
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی پردیس قم دانشگاه تهران
چکیده
این مطالعه به منظور بررسی رابطه بین رفتار متصدیان شعب بانک ها و تصمیم مشتریان برای دریافت خدمات بانکی انجام شده است، تا از این رهگذر بانک ها با اصلاح رفتار متصدیان شعب به حفظ مشتریان خود کمک کنند. برای بررسی رفتار متصدیان در بانک انصار قم از ابعاد رفتاری مطرح شده در مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیت های پیشنهاد شده ، استفاده شده است. در خصوص بررسی تصمیم مشتریان برای دریافت خدمات نیز فرایند رفتار پس از خرید در نظر گرفته شده است که شامل رضایت / عدم رضایت، رفتار شکایت آمیز، مصرف کننده، کنارگذاری محصول / خدمات و یا شکل گیری وفاداری به مارک است. به منظور بررسی رابطه بین رفتار متصدیان و تصمیم مشتریان برای خرید، ابتدا تاثیر هر یک از ابعاد رفتاری بر رضایت ایجاد شده از رفتار کارکنان مورد بررسی واقع شده و سپس رابطه بین رضایت و وفاداری و رفتار ترک،و همچنین انواع رفتار شکایت آمیزی بررسی شد که مشتریان در صورت نارضایتی بروز می دهند. نتایج این بررسی نشان می دهد که چهار بعد(مشکل گشایی، ادب و تواضع، توجه و دقت و مدیریت شکایت) از هفت بعد رفتاری بررسی شده در این تحقیق در ایجاد رضایت تاثیر داشته و بین رضایت و وفاداری و رفتار ترک مشتریان نیز رابطه معناداری وجود دارد و مشتریان ناراضی به ترک خدمات بانک بیشتر از شکایت به صورت قانونی تمایل دارند.کلیدواژه ها
رفتار کارکنان, رضایت/ عدم رضایت, وفاداری به مارک, رفتار شکایت آمیز, رفتار ترک مشتریاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.