تاثیر کیفیت خدمات بر ارزش خدمات درک شده، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری
- سال انتشار: 1391
- محل انتشار: فصلنامه مدیریت کسب و کار، دوره: 4، شماره: 15
- کد COI اختصاصی: JR_BMJI-4-15_008
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 260
نویسندگان
چکیده
وفاداری مشتری یکی از عوامل کلیدی تعیین کننده در عملکرد مالی بلند مدت سازمان ها است. این امر برای کلیه سازمان های خدماتی که در پی سودآوری از طریق وفادار نمودن مشتریان خود هستند بسیار مهم و قابل توجه است. در این تحقیق، تاثیرکیفیت خدمات بر ارزش خدمات درک شده، رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری (تمایل به بازدید مجدد هتل و ارتباطات شفاهی مثبت) در هتل های 4 ستاره شهر تهران بررسی شده است. مطالعه حاضر، تحقیقی توصیفی است که به روش پیمایشی انجام شده است و جامعه آماری آن کلیه مشتریان هتل های 4 ستاره تهران هستند. حجم نمونه 401 می باشد و برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است. در تحلیل داده ها از مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج بیانگر آن است که کیفیت خدمات، تاثیر مثبت و معناداری بر ارزش درک شده و رضایت مشتری دارد. ارزش درک شده نیز تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت و وفاداری مشتری دارد و همچنین رضایت مشتری، تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری دارد. همچنین نتایج نشان داد که مدل تحقیق برازش مناسبی با داده ها داشته است.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات, ارزش خدمات درک شده, رضایتمندی مشتری, تمایل به بازدید مجدد هتل و ارتباطات شفاهی مثبتاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.