شناسایی و بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات صنعت بانکداری با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی شعب موسسه اعتباری توسعه)
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: فصلنامه مدیریت کسب و کار، دوره: 7، شماره: 27
- کد COI اختصاصی: JR_BMJI-7-27_004
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 334
نویسندگان
عضو هیات علمی دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران مرکز
کارشناس ارشد مدیریت، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران مرکز
چکیده
در کسبوکار امروزی، رضایت مشتریان مولفه اصلی موفقیت سازمان محسوب میشود. بازاریابی در سیر تکامل خود در مرحلهای قرار گرفته است که یافتن مشتری جدید تنها هدف بازاریابی نیست و تمرکز اصلی آن بر مدیریت تقاضا از طریق رشد و حرکت مشتریان در نردبان وفاداری است. امروزه نظام بانکی بهعنوان قسمت بزرگی از بخش پولی و یکی از اجزای اصلی چرخه اقتصادی کشور در رشد و توسعه کشورمان نقش مهمی را ایفا میکند. بانکها و موسسههای مالی و اعتباری جهت حفظ جایگاه رقابتی خود نیاز مبرم به مشتریان راضی و خشنود دارند. بدین منظور استفاده از سیستمهای جدید بانکی، اعطای تسهیلات و مشارکت در اجرای طرحهای کلان در سیستم بانکی باید تامینکننده رضایت مشتریان بانکی باشد. این پژوهش با استفاده از مطالعات کتابخانهای و میدانی در جهت سنجش میزان اثرگذای عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانکی با توجه به سنجش کیفیت خدمات مبتنی بر مدل سروکوال در شعب موسسه اعتباری توسعه شهر تهران انجام پذیرفت. روش پژوهش حاضر با توجه به هدف از نوع توصیفی و با توجه به جمعآوری اطلاعات از طریق پرسشنامه از نوع پیمایشی است. جهت تجزیهوتحلیل داده میزان پراکندگی پاسخدهندگان از آمار توصیفی و برای آزمون فرضیهها از روشهای کای دو و آزمون دو جملهای استفاده شده است. نتایج این نشان میدهد که هر پنج متغیر قابلیت اطمینان، پاسخدهی، تضمین، همدلی و جنبههای ملموس بر رضایت مشتریان اثر مثبت دارد و همه فرضیههای تحقیق تایید شده است.کلیدواژه ها
رضایت مشتری, سروکوال, انتظارات مشتری, اندازه گیری کیفیت خدماتاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.