علیرضا صالحی - کارشناس ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی
میر فیض فلاح شمس - عضو هیات علمی ،گروه مدیریت بازرگانی ،دانشگاه آزاد اسلامی،واحد تهران مرکزی،تهران،ایران
قاسمعلی بازایی - عضو هیات علمی ،گروه مدیریت بازرگانی ،دانشگاه آزاد اسلامی،واحد تهران مرکزی،تهران،ایران

     ازآنجاکه مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری می تواند عملکرد و کارایی سازمان را بهبود ببخشد، این تحقیق درصدد است با بررسی ارزیابی عملکرد شعبه های بانک سینا و رتبه بندی این شعبه ها میزان اهمیت معیارهای ECRM را مشخص کند. به وسیله تعیین درجه اهمیت این معیارها می توان عملکرد بانک را موردبررسی قرار داد و نسبت به تقویت نقاط قوت و کاهش و از بین بردن نقاط ضعف اقدام کرد. در این تحقیق با ترکیب تکنیک ارزیابی متوازن و تکنیک های تصمیم گیری چندمعیاره، عملکرد شعبه های بانک سینا موردمطالعه قرار گرفت و از چهار منظر مالی، ارتباط با مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری، بررسی و رتبه بندی شد. با توجه به وزن دهی به معیارها و زیرمعیارهای تعیین شده و استفاده از تکنیک AHP و TOPSIS امکان رتبه بندی شعبه ها فراهم شد تا بتوان عملکرد آن ها را مقایسه کرد. نتایج به دست آمده حاکی از آن است شعبه هایی که از معیارهای ارتباط با مشتری، حفظ و مراقبت از مشتری، ایجاد رابطه قوی با مشتری و همچنین توجه به رشد و یادگیری سازمانی خود اهمیت بیشتری می دهند، موجب رضایت مشتریان و همچنین کارکنان خود می شوند و در نتیجه عملکرد بهتر و مطلوب تری دارند.

مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری, ارزیابی عملکرد, کارت امتیازی متوازن, AHP, TOPSIS