ارزیابی عملکرد به کارگیری سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM) در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران (مورد مطالعه: بانک سینا)
- سال انتشار: 1395
- محل انتشار: فصلنامه مدیریت کسب و کار، دوره: 8، شماره: 31
- کد COI اختصاصی: JR_BMJI-8-31_005
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 447
نویسندگان
کارشناس ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی
عضو هیات علمی ،گروه مدیریت بازرگانی ،دانشگاه آزاد اسلامی،واحد تهران مرکزی،تهران،ایران
عضو هیات علمی ،گروه مدیریت بازرگانی ،دانشگاه آزاد اسلامی،واحد تهران مرکزی،تهران،ایران
چکیده
ازآنجاکه مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری می تواند عملکرد و کارایی سازمان را بهبود ببخشد، این تحقیق درصدد است با بررسی ارزیابی عملکرد شعبه های بانک سینا و رتبه بندی این شعبه ها میزان اهمیت معیارهای ECRM را مشخص کند. به وسیله تعیین درجه اهمیت این معیارها می توان عملکرد بانک را موردبررسی قرار داد و نسبت به تقویت نقاط قوت و کاهش و از بین بردن نقاط ضعف اقدام کرد. در این تحقیق با ترکیب تکنیک ارزیابی متوازن و تکنیک های تصمیم گیری چندمعیاره، عملکرد شعبه های بانک سینا موردمطالعه قرار گرفت و از چهار منظر مالی، ارتباط با مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری، بررسی و رتبه بندی شد. با توجه به وزن دهی به معیارها و زیرمعیارهای تعیین شده و استفاده از تکنیک AHP و TOPSIS امکان رتبه بندی شعبه ها فراهم شد تا بتوان عملکرد آن ها را مقایسه کرد. نتایج به دست آمده حاکی از آن است شعبه هایی که از معیارهای ارتباط با مشتری، حفظ و مراقبت از مشتری، ایجاد رابطه قوی با مشتری و همچنین توجه به رشد و یادگیری سازمانی خود اهمیت بیشتری می دهند، موجب رضایت مشتریان و همچنین کارکنان خود می شوند و در نتیجه عملکرد بهتر و مطلوب تری دارند.کلیدواژه ها
مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری, ارزیابی عملکرد, کارت امتیازی متوازن, AHP, TOPSISاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.